Образец претензии о возврате денег за товар ненадлежащего качества
Полный текст претензии, когда продавец не вернул деньги за товар с недостатком за 10 дней. Её собрал наш генератор на вымышленных данных: смартфон за 34 990 ₽, требование вручено 10 августа 2026 года, расчёт – на 24 сентября.
Сверено с текстом закона на consultant.ru · 7 октября 2026 · как мы проверяем
Когда подходит этот образец
Вы купили товар, в нём обнаружился недостаток, о котором продавец не предупредил, и вы уже потребовали вернуть деньги. Закон даёт продавцу на это 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). Срок прошёл, денег нет – пора писать претензию с неустойкой.
Если деньги ещё не просили, а хотите сразу – эта же претензия подойдёт как первое требование, только без расчёта неустойки. Если товар технически сложный (перечень таких товаров утверждает Правительство), вернуть деньги или заменить его без условий можно в течение 15 дней с покупки, позже – при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар больше 30 дней в году гарантии простоял в ремонте (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
Образец не подойдёт, если товар исправен и вы просто передумали: у такого возврата другие сроки и нет неустойки, это разобрано в статье о возврате товара надлежащего качества. Если же вы хотите сначала понять, чем недостаток отличается от «не понравилось» и что доказывать, начните со статьи о возврате некачественного товара. Там же есть первая претензия, до того как накопилась просрочка.
Кому: Генеральному директору ООО «Техномир»
Адрес: 443001, г. Самара, ул. Условная, д. 10
ИНН 6300000000, ОГРН 1026300000000
От: Смирнова Анна Викторовна
адрес: 443001, г. Самара, ул. Примерная, д. 1, кв. 1
тел.: +7 900 000-00-00
эл. почта: anna@example.ru
14 июня 2026 г. я приобрела у вас смартфон Samsung Galaxy A55 128 ГБ стоимостью 34 990 руб., что подтверждается кассовым чеком.
В товаре обнаружила недостаток: через два месяца перестал заряжаться, разъём исправен. Недостаток не был оговорён продавцом при продаже. На основании ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) 10 августа 2026 г. я обратилась к вам с требованием вернуть уплаченную за товар денежную сумму.
Это требование подлежало удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления (ст. 22 Закона), то есть не позднее 20 августа 2026 г. Требование до настоящего времени не исполнено.
В соответствии с п. 1 ст. 23 Закона за каждый день просрочки подлежит уплате неустойка (пеня) в размере одного процента цены товара. Просрочка с 21.08.2026 по 24.09.2026 составляет 35 дней; неустойка: 34 990 руб. × 1% × 35 = 12 246,50 руб. Неустойка продолжает начисляться по день фактического исполнения требования.
В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке я буду вынуждена обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, в том числе о взыскании неустойки по день фактического исполнения, компенсации морального вреда (ст. 15 Закона) и штрафа в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона).
Готова передать товар для проверки качества и прошу сообщить о месте и времени её проведения: я вправе участвовать в проверке (п. 5 ст. 18 Закона).
ТРЕБУЮ:
- Вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере 34 990 руб.
- Выплатить неустойку за нарушение срока в размере 12 246,50 руб. по состоянию на 24.09.2026, а также за каждый последующий день просрочки до дня исполнения требования.
- Денежные средства перечислить по реквизитам: счёт № 40817810000000000000 в АО «Банк», БИК 040000000.
- Ответ на претензию направить в письменной форме по адресу, указанному выше, или на электронную почту anna@example.ru.
Приложения:
- Копия кассового чека.
- Копия требования от 10.08.2026.
Как посчитана неустойка в образце
Требование вручено 10.08.2026 → 10 дней истекли 20.08.2026 → просрочка с 21.08 по 24.09.2026 – 35 дней.
34 990 ₽ × 1% × 35 = 12 246,50 ₽. Потолок – уплаченная сумма, 34 990 ₽, до него далеко.
Неустойка растёт каждый день, пока продавец не вернёт деньги, поэтому в требованиях сказано «а также за каждый последующий день». Свою сумму посчитайте в калькуляторе неустойки.
Что заменить на свои данные
- Кому. Наименование продавца и его адрес – из чека, договора или выписки ЕГРЮЛ/ЕГРИП на nalog.ru. ИНН и ОГРН не обязательны, но помогают.
- От кого. Ваши ФИО, адрес, телефон, почта – туда продавец отправит ответ.
- Товар, цена, дата покупки и чем подтверждается покупка.
- Недостаток – своими словами, коротко и по фактам.
- Дата первого требования – от неё считаются 10 дней.
- Реквизиты для возврата. С 1 февраля 2026 года штраф 50% в суде не взыщут, если продавец не смог исполнить требование по вине покупателя (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП). Реквизиты в претензии закрывают этот вопрос.
Сроки и суммы именно для возврата денег за брак
| Что | Как по закону | Норма |
|---|---|---|
| Срок, за который продавец обязан вернуть деньги | 10 дней со дня, когда вы предъявили требование | ст. 22 |
| Технически сложный товар (холодильник, ноутбук, кофемашина и т. п.) | отказаться от договора без доказательств существенного недостатка можно в течение 15 дней со дня передачи; потом нужен существенный недостаток, нарушенные сроки ремонта или более 30 дней простоя в год гарантии | п. 1 ст. 18 |
| Неустойка за каждый день после 10-го | 1% цены товара | п. 1 ст. 23 |
| Потолок неустойки | сумма, уплаченная по договору (с 01.02.2026) | п. 1 ст. 23 |
| Цена, от которой считают неустойку | на день, когда продавец удовлетворит требование, или на день решения суда | абз. 3 п. 1 ст. 23 |
| Если товар подорожал | можно требовать разницу в цене | ст. 24 |
| Убытки (доставка, экспертиза, проезд) | возмещаются полностью, сверх неустойки | п. 1 ст. 18, п. 2 ст. 13 |
Перечень технически сложных товаров разобран в статье «Технически сложный товар», там же видно, в какую группу попадает ваш.
Пример на другом товаре: кофемашина за 27 490 ₽
Кофемашину купили 25 августа 2026 года. Через неделю она перестала подавать воду. Это технически сложный товар, 15 дней со дня передачи заканчиваются 9 сентября, так что требование вернуть деньги можно предъявлять без споров о «существенности» недостатка. Покупатель отправил претензию заказным письмом, магазин получил её 7 сентября (понедельник).
Десять дней, отсчёт с 8 сентября: последний день – 17 сентября (четверг, рабочий). Просрочка с 18 сентября по 7 октября – 20 дней.
27 490 ₽ × 1% × 20 = 5 498 ₽. До потолка в 27 490 ₽ далеко: он наступит на 100-й день.
Если такая же кофемашина в магазине теперь стоит 31 990 ₽, покупатель добавляет в требования разницу 4 500 ₽ (ст. 24), а неустойку по закону считают уже от новой цены.
Обратите внимание: считать нужно от даты, когда магазин получил письмо, а не от даты, когда вы его отправили. Сообщение считается доставленным и тогда, когда оно пришло по адресу, но получатель не взял его по своим причинам (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ), так что игнорирование письма не сдвигает срок.
Что приложить и как вручить
- копию чека, выписку по карте или скриншот заказа;
- гарантийный талон и инструкцию, если они есть (не обязательны);
- фото или видео недостатка, акт или заключение мастера, если вы их получали;
- реквизиты счёта или карты, на которые вернуть деньги. При покупке на сайте в претензии нужны ещё номер заказа и телефон или почта, указанные на сайте продавца (п. 24 Правил продажи, постановление Правительства № 657).
Один экземпляр оставьте себе с отметкой о приёме или квитанцией с описью вложения. Способы вручения сравнены в статье «Как написать претензию».
Что отвечают продавцы и что им ответить
| Ответ магазина | Что на это сказано в законе |
|---|---|
| «Принесите товар на проверку качества» | Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку, вы вправе присутствовать (п. 5 ст. 18). Согласитесь письменно, но попросите назвать дату и место. Срок на ответ при этом не гаснет. Подробнее: как проходит проверка качества |
| «Это не брак, вы сами сломали» | При споре о причинах назначают экспертизу за счёт продавца, вы вправе на ней присутствовать и оспорить заключение в суде. Если эксперт установит вашу вину, вы возместите расходы на экспертизу, хранение и перевозку (п. 5 ст. 18). Как это устроено: экспертиза товара |
| «Покажите чек» | Отсутствие чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18): покупку доказывают выпиской, заказом, свидетелями |
| «Давайте отремонтируем или заменим» | Выбор требования за вами (п. 1 ст. 18). Если согласны, фиксируйте срок письменно. Сроки ремонта и замены: образец по гарантийному ремонту, образец по замене |
| «Деньги вернёт поставщик» или «после возврата в нашу систему» | Ваш договор с магазином, срок для него тот же: 10 дней. Причина в поставщике может повлиять лишь на штраф 50% (п. 7 ст. 13), но не на сам возврат |
| Предлагают вернуть часть суммы «за износ» | Закон говорит о возврате уплаченной за товар суммы (п. 1 ст. 18). Практический совет: если берёте часть денег, пишите в расписке или заявлении «получено в счёт возврата, остальное требую». Другие варианты ответа: что делать с ответом на претензию |
Кому адресовать: магазин, производитель или маркетплейс
Требование о возврате денег по общему правилу предъявляют продавцу или уполномоченной организации (п. 2 ст. 18). Изготовителю или импортёру можно адресовать требования о замене и устранении недостатков, а вместо них вернуть товар изготовителю и потребовать деньги (п. 3 ст. 18). Если магазин закрылся или не выходит на связь, этот путь выручает.
Если товар куплен на маркетплейсе, с 1 октября 2026 года требования по браку предъявляют продавцу прямо на платформе, а платформа обязана дать такую возможность и вернуть деньги через себя (п. 3.1 ст. 18). Порядок и ловушки разобраны в статье «Претензия на маркетплейс» и в отдельных материалах по Wildberries и Ozon.
Почему в образце именно такие требования
Претензия просит четыре вещи, и каждая стоит на своей норме. Возврат уплаченной суммы держится на п. 1 ст. 18. Неустойка за дни после 10-го опирается на ст. 22 и п. 1 ст. 23. Убытки (если они были) добавляются отдельно и не заменяются неустойкой (п. 2 ст. 13). А просьба выплатить неустойку добровольно прямо следует из п. 5 ст. 13: продавец должен уплатить её сам, без решения суда. Строку про неустойку лучше не убирать: даже если продавец вернёт только деньги за товар, в претензии останется расчёт с датами, который пригодится при споре о неустойке за уже прошедшие дни.
Если продавец не ответил или отказал
Отказ или молчание на практике равносильны: дальше идёт жалоба в Роспотребнадзор и суд. Как действовать, расписано в статьях «Продавец отказал в претензии» и «Иск о защите прав потребителей». Штраф 50% суд взыскивает вместе с остальным, если продавец не удовлетворил требование добровольно, подробности в статье о штрафе 50%. Сначала посчитайте неустойку в калькуляторе на день, когда будете подавать документы.
Частые ошибки
- Неустойка «без потолка». Старые образцы и калькуляторы не знают, что с 01.02.2026 неустойка по ст. 23 не больше уплаченной суммы.
- Угрозы и эмоции вместо фактов. Претензию потом прочитает суд – пишите спокойно и по пунктам.
- Нет подтверждения вручения. Вручайте лично (второй экземпляр – с отметкой о получении) или заказным письмом с описью вложения. Как – в статье «Как написать претензию».
Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей» на consultant.ru, проверено 07.10.2026.
Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.
Частые вопросы
Сколько продавец должен отвечать на претензию о возврате денег?
Десять дней со дня, когда он получил требование (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). Срок считают со следующего дня, а если последний день выпал на выходной, он переносится на ближайший рабочий. Подробно: «Сколько ждать ответа на претензию».
Какую неустойку можно требовать?
1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). С 1 февраля 2026 года сумма неустойки не может быть больше суммы, которую вы заплатили по договору. Посчитать на свою дату можно в калькуляторе неустойки.
Можно ли вернуть деньги без чека?
Да. Отсутствие кассового или товарного чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Покупку подтверждают выпиской по карте, данными заказа, свидетелями.
Продавец хочет проверить товар. Это законно?
Да. Продавец обязан принять товар с недостатком и при необходимости провести проверку качества, а вы вправе в ней участвовать. Если спорят о причинах поломки, экспертиза проводится за счёт продавца (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Товар за это время подорожал. Что с разницей?
Вы вправе требовать разницу между ценой по договору и ценой такого товара на день, когда продавец удовлетворит требование, а если не удовлетворит, то на день решения суда (ст. 24 ЗоЗПП). Эту сумму добавляют к возврату денег отдельной строкой.
Мне придётся возвращать товар и платить за пересылку?
Товар с недостатком продавец вправе потребовать вернуть, но за его счёт (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). При покупке на сайте расходы на возврат денег за товар ненадлежащего качества тоже несёт продавец (п. 26 Правил продажи товаров, постановление Правительства № 657).