Образец претензии на некачественный товар
Универсальная претензия на товар с браком: в одном тексте шесть вариантов требования, из которых вы оставляете один. Ниже готовый документ целиком, пояснения, что заменить, и сроки, которые продавец обязан соблюсти.
Сверено с текстом закона на consultant.ru · 5 октября 2026 · как мы проверяем
Коротко
- Образец ниже подходит для любого товара с недостатком: телефона, техники, одежды, обуви, мебели из магазина.
- Из шести вариантов требования оставьте один. Остальные строки удалите.
- Сроки продавца: 10 дней на деньги, скидку и расходы; 7 дней на замену; ремонт «незамедлительно», до 45 дней по письменному соглашению.
- Неустойка – 1% цены товара за каждый день просрочки, не больше уплаченной суммы.
- Вручите лично под отметку или отправьте заказным письмом с описью.
Если нужен образец именно на возврат денег, смотрите «Образец претензии о возврате денег за товар». Здесь вы сами выбираете, чего добиваться: замены, ремонта, скидки или денег. Есть и отдельные образцы на замену товара и на гарантийный ремонт.
Какое требование выбрать
| Вариант | Когда подходит | Срок продавца |
|---|---|---|
| Замена на такой же товар | нужна эта же модель, она есть в продаже | 7 дней; 20 при дополнительной проверке; месяц, если нет в наличии (п. 1 ст. 21) |
| Замена на другую модель | этой модели нет или хочется другую | как при замене; разницу в цене доплачивают или возвращают (ст. 24) |
| Уменьшение цены | недостаток небольшой, товар вас устраивает | 10 дней (ст. 22) |
| Безвозмездный ремонт | товар на гарантии, поломка устранима | незамедлительно; до 45 дней по письменному соглашению (п. 1 ст. 20) |
| Возмещение расходов на ремонт | починили сами или у третьих лиц | 10 дней (ст. 22) |
| Возврат денег | товар не нужен или недостаток существенный | 10 дней (ст. 22) |
Для технически сложных товаров (телефоны, ноутбуки, техника) есть правило 15 дней: в первые 15 дней со дня передачи вам можно выбирать любое из этих требований, после – возврат денег и замена только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товар не работал более 30 дней в год из-за ремонтов (п. 1 ст. 18). Подробности – «Технически сложный товар».
Образец претензии
Скопируйте текст, замените всё, что в квадратных скобках, и удалите лишние варианты требования.
Кому: [Полное наименование организации / ФИО индивидуального предпринимателя] Адрес: [юридический адрес или адрес магазина] ИНН / ОГРН: [указать, если известны]
От: [Фамилия Имя Отчество] Адрес: [почтовый адрес с индексом] Телефон, e-mail: [контакты]
ПРЕТЕНЗИЯ о недостатках товара
[Дата] я приобрёл(а) в [название магазина, адрес / сайт] товар: [наименование, модель, артикул, серийный номер] стоимостью [сумма] руб. Покупку подтверждают [кассовый чек / товарный чек / выписка по карте / заказ № … ].
В процессе эксплуатации в пределах [гарантийного срока / срока годности / двух лет со дня покупки] обнаружен недостаток: [конкретно: что не работает, что сломалось, когда и при каких обстоятельствах заметили]. Недостаток не был оговорён при продаже. Нарушений правил эксплуатации с моей стороны не было.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:
[ВЫБЕРИТЕ ОДИН ВАРИАНТ] а) заменить товар на такой же [модель, артикул] в течение 7 дней (п. 1 ст. 21); б) заменить товар на [другая модель] с перерасчётом покупной цены и доплатой / возвратом разницы (ст. 24); в) соразмерно уменьшить покупную цену на [сумма] руб. и выплатить мне эту сумму в течение 10 дней (ст. 22); г) безвозмездно устранить недостаток в минимальный срок (п. 1 ст. 20) и на период ремонта предоставить во временное пользование аналогичный товар (п. 2 ст. 20); д) возместить мои расходы на исправление недостатка в размере [сумма] руб. в течение 10 дней (ст. 22); е) отказаться от договора купли-продажи и вернуть уплаченные за товар [сумма] руб. в течение 10 дней со дня получения претензии (ст. 22).
Деньги прошу перечислить по реквизитам: [получатель, банк, БИК, номер счёта или номер карты/телефон для СБП].
Товар готов передать для проверки качества. Прошу сообщить письменно о дате, времени и месте проверки; желаю присутствовать (п. 5 ст. 18). Если вы будете оспаривать причины недостатка, прошу провести экспертизу за ваш счёт и уведомить меня о её проведении (п. 5 ст. 18).
Прошу также возместить убытки: [перечень: стоимость экспертизы, доставки, иное] на сумму [сумма] руб. (п. 1 ст. 18).
В случае нарушения сроков, установленных ст. 20–22 Закона, потребую уплаты неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23), а при необходимости обращусь в суд с требованием о взыскании штрафа 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13) и компенсации морального вреда (ст. 15).
Ответ прошу направить по адресу: [адрес / e-mail].
Приложения:
- Копия кассового (товарного) чека или иного документа об оплате.
- Копия гарантийного талона.
- Фото и видео недостатка.
- Копия переписки с продавцом (при наличии).
- Копия документа, удостоверяющего личность (по желанию).
[Дата] [Подпись] [Расшифровка]
Что заменить и как не ошибиться
- Кому адресовать. Точное название и адрес продавца возьмите из чека, договора или гарантийного талона. Если документов нет, проверьте по ИНН или названию в выписке ЕГРЮЛ/ЕГРИП на сайте nalog.ru.
- Описание недостатка. Конкретно и без эмоций: «через две недели экран перестал реагировать на касания в нижней части» лучше, чем «продали брак». Не ставьте диагноз («сгорела плата») – это дело проверки.
- Один вариант требования. Удалите остальные пять. Если выбрали замену, пункты про деньги в тексте не нужны, кроме реквизитов на случай, если замены не будет.
- Реквизиты для возврата. Указывайте их сразу: с 1 февраля 2026 года штраф 50% не взыскивается, если требования не выполнены по вине потребителя, поэтому, чтобы у продавца не было повода сослаться на ваше уклонение, сразу укажите, куда перечислять деньги (п. 7 ст. 13).
- Согласие на проверку и участие. Это ответ на самый частый отказ «пришлите товар, мы посмотрим».
- Убытки. Включайте только документально подтверждённые расходы: экспертиза, доставка, ремонт у третьих лиц.
Важно: не требуйте в одной претензии замену и возврат денег. Закон даёт выбрать одно требование, и если продавец его не исполнит, вы вправе предъявить другое (п. 2 ст. 23). Но каждое новое требование – это новый срок продавца.
Пример: ремонт, который затянули
Вы купили наушники за 12 000 ₽ и сдали их в гарантийный ремонт 5 октября 2026 года, выбрав вариант «г». В заявке сервис письменно записал срок ремонта 14 дней. Считаем со следующего дня: последний день – понедельник, 19 октября. Наушники вернули только 30 октября.
- Просрочка: с 20 по 30 октября, 11 дней.
- Неустойка: 1% от 12 000 ₽ = 120 ₽ в день, итого 1 320 ₽ (п. 1 ст. 23). Потолок – 12 000 ₽.
- Если бы срок в заявке не записали, ремонт должен был быть сделан «незамедлительно», то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения недостатка (п. 1 ст. 20). Доказывать затягивание тогда сложнее, поэтому лучше требовать письменного срока.
Не дождались – можно предъявить другое требование из ст. 18, например вернуть деньги. Свои цифры подставьте в калькулятор неустойки.
Как вручить претензию
- Лично. Два экземпляра: один продавцу, на втором попросите отметку о приёме (дата, подпись, должность, печать при наличии).
- Почтой. Заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Дата получения – точка отсчёта сроков (со следующего дня, ст. 191 ГК).
- На сайте или в приложении. Если покупка дистанционная, продавец обязан сообщить форму и способы направления претензий (п. 24 Правил продажи). Сохраняйте скриншот обращения. Для маркетплейсов есть свои шаги: «Претензия на маркетплейс».
Не ответили или отказали – читайте «Продавец отказал в претензии» и считайте неустойку. Если хотите, чтобы документ собрали под вашу ситуацию с реквизитами и приложениями, заполните анкету: черновик бесплатный, готовый документ – 390 ₽.
Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.
Источники
Частые вопросы
Можно ли в одной претензии потребовать и замену, и возврат денег?
Нужно выбрать одно требование из п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Если продавец не выполнит его в срок, вы вправе предъявить другое (п. 2 ст. 23). Писать «верните деньги или замените» не стоит: продавцу будет неясно, что исполнять.
Нужно ли прикладывать чек к претензии?
Прикладывайте копию, если он есть. Если чека нет, укажите другие подтверждения: выписку по карте, переписку, гарантийный талон. Отсутствие чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18).
Куда отправлять претензию: продавцу или производителю?
В первую очередь продавцу. Требования о замене и безвозмездном ремонте можно предъявить и изготовителю или импортёру (п. 3 ст. 18), а вместо них вернуть товар изготовителю и потребовать деньги.
Что писать, если не знаю точную причину поломки?
Опишите проявление: что не работает, когда заметили, при каких условиях. Причину устанавливает продавец при проверке качества, а при споре – экспертиза за его счёт (п. 5 ст. 18). Ставить диагноз самому не нужно.
В какой срок продавец должен ответить на претензию?
Зависит от требования: на возврат денег, уменьшение цены и возмещение расходов 10 дней (ст. 22), на замену 7 дней, 20 при дополнительной проверке и месяц, если нужного товара нет (п. 1 ст. 21), ремонт – незамедлительно, не более 45 дней по письменному соглашению (п. 1 ст. 20).
Как вручить претензию, чтобы не потерять сроки?
Лично под отметку на втором экземпляре (дата, подпись, должность) или заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Дата вручения – точка отсчёта срока; отсчёт идёт со следующего дня.