Образец претензии, если оплаченный товар не привезли в срок
Мебель, техника, заказ из интернет-магазина: деньги заплачены заранее, а срок доставки прошёл. Образец собран нашим генератором на вымышленных данных: диван за 62 000 ₽ должны были привезти до 31 августа 2026 года.
Сверено с текстом закона на consultant.ru · 7 октября 2026 · как мы проверяем
Что говорит закон о предоплате
| Вопрос | Как по закону | Норма |
|---|---|---|
| Срок передачи товара | в договоре с предоплатой он должен быть указан | п. 1 ст. 23.1 |
| Что можно потребовать при просрочке | передать товар в новый срок, который назначаете вы, или вернуть предоплату; плюс полное возмещение убытков | п. 2 ст. 23.1 |
| Неустойка | 0,5% суммы предоплаты за каждый день, со дня, когда товар должны были передать, до дня передачи или до дня удовлетворения требования | п. 3 ст. 23.1 |
| Потолок неустойки | сумма предоплаты | п. 3 ст. 23.1 |
| Срок возврата предоплаты | 10 дней со дня требования | п. 4 ст. 23.1 |
| Когда требования не удовлетворяют | если продавец докажет непреодолимую силу или вину покупателя | п. 5 ст. 23.1 |
| Когда товар считается переданным | в момент вручения вам или указанному вами лицу, если продавец обязан был доставить | п. 1 ст. 458 ГК |
Ставка здесь вдвое ниже, чем у товара с недостатком (1%), и считается она от другой суммы. Не путайте: калькулятор и претензия для «не привезли» и «привезли, но сломан» дают разные цифры. Если товар привезли, но с браком, нужна другая претензия, например о возврате денег за товар с недостатком.
Кому: Генеральному директору ООО «Диван-Маркет»
Адрес: 450000, г. Уфа, ул. Условная, д. 5
ИНН 0270000000, ОГРН 1020200000000
От: Орлов Игорь Сергеевич
адрес: 450000, г. Уфа, ул. Примерная, д. 2, кв. 2
тел.: +7 900 000-00-01
1 августа 2026 г. я заключил с вами договор купли-продажи (договор/заказ № 4521) товара: диван угловой «Честер» и внес предварительную оплату в размере 62 000 руб., товар приобретён дистанционным способом, что подтверждается электронным чеком и данными заказа.
По условиям договора товар должен был быть передан мне не позднее 31 августа 2026 г. До настоящего времени товар не передан. Согласно п. 1 ст. 23.1 Закона продавец, получивший предварительную оплату, обязан передать товар в установленный договором срок.
В соответствии с п. 3 ст. 23.1 Закона за каждый день просрочки подлежит уплате неустойка (пеня) в размере половины процента суммы предварительной оплаты. Просрочка с 01.09.2026 по 24.09.2026 составляет 24 дня; неустойка: 62 000 руб. × 0,5% × 24 = 7 440 руб. Неустойка продолжает начисляться по день фактического исполнения требования.
В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке я буду вынужден обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, в том числе о взыскании неустойки по день фактического исполнения, компенсации морального вреда (ст. 15 Закона) и штрафа в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона).
ТРЕБУЮ:
- Вернуть сумму предварительной оплаты в размере 62 000 руб.
- Выплатить неустойку за нарушение срока в размере 7 440 руб. по состоянию на 24.09.2026, а также за каждый последующий день просрочки до дня исполнения требования.
- Денежные средства перечислить по реквизитам: счёт № 40817810000000000001 в АО «Банк», БИК 040000000.
- Ответ на претензию направить в письменной форме по адресу, указанному выше.
Приложения:
- Копия электронного чека и данных заказа.
Как посчитана неустойка в образце
Товар должны были передать 31.08.2026. Просрочка с 01.09 по 24.09.2026 – 24 дня.
62 000 ₽ × 0,5% × 24 = 7 440 ₽. Потолок – 62 000 ₽.
Неустойка идёт, пока товар не передадут или не вернут деньги. Посчитать свою можно в калькуляторе неустойки, ситуация «Оплатил, а товар не привезли».
Пример: заплатили только часть цены
Письменный стол за 48 000 ₽ заказали в мебельной мастерской. Покупатель внёс предоплату 24 000 ₽, остаток должен был отдать при получении. По договору стол привезут до 20 августа 2026 года, но к 7 октября его так и нет. Претензию покупатель вручил в тот же день.
Просрочка с 21 августа по 7 октября – 48 дней.
24 000 ₽ × 0,5% × 48 = 5 760 ₽. Если бы покупатель по ошибке считал от полной цены, получил бы 11 520 ₽, и продавцу было бы легко оспорить расчёт.
Потолок – 24 000 ₽ (сумма предоплаты), он наступит на 200-й день, то есть нескоро.
Деньги за невыполненный заказ продавец возвращает за 10 дней со дня требования (п. 4 ст. 23.1). Если не вернёт, на сумму возврата неустойка продолжится: она идёт до дня передачи товара или до дня удовлетворения требования.
Что, если срок доставки в заказе не указан
Бывает, что в оформленном заказе нет даты или есть только «в течение месяца». Закон требует, чтобы срок в договоре с предоплатой был (п. 1 ст. 23.1), но продавцы его пропускают. Тогда сначала письменно потребуйте передать товар. Если срок обязательства не определён, оно исполняется в течение семи дней со дня требования кредитора (п. 2 ст. 314 ГК РФ), так что у продавца будет неделя, а неустойка пойдёт после неё. Для расчёта в претензии используйте дату требования плюс 7 дней.
«Курьер отметил, что доставил», а вы ничего не получили
Товар считается переданным в момент вручения вам или указанному вами человеку (п. 1 ст. 458 ГК РФ). Отметка в личном кабинете о доставке этого не заменяет. Что сделать:
- потребуйте у продавца подтверждение вручения: подпись, фото, трек-номер, данные получателя;
- напишите в службу доставки, пока хранятся записи звонков и камер;
- в претензии прямо укажите: «товар мне не вручался, подпись в документе о получении не моя».
Подробный разбор этой ситуации ведёт статья «Интернет-магазин не доставил товар».
Что выбрать: деньги или товар
Если товар нужен только к дате, а она прошла, берите возврат предоплаты: он быстрее и проще доказывается. Если заказ уникальный (мебель на заказ, нужная модель) или вы не хотите искать замену, назначьте новый срок. Укажите в претензии конкретную дату, а не «в разумный срок»: так проще посчитать новую просрочку. Убытки возмещаются полностью в любом случае (п. 2 ст. 23.1): сюда относят, например, расходы на аренду замены, пока товар не привезли, или разницу в цене, если покупка у другого продавца оказалась дороже. Сохраняйте чеки и договоры, а сумму убытков называйте в претензии конкретной цифрой.
Как записать требование
Для нового срока:
Прошу передать мне оплаченный товар не позднее такой-то даты (п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей») и выплатить неустойку 0,5% суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки, начиная с такой-то даты, по день передачи товара.
Для возврата предоплаты:
Отказываюсь от исполнения договора и прошу вернуть сумму предварительной оплаты в течение 10 дней со дня получения претензии (п. 2 и 4 ст. 23.1 Закона) на такие-то реквизиты, а также выплатить неустойку по день возврата и возместить убытки в сумме такой-то.
Важно: правила ст. 23.1 написаны для договоров с предварительной оплатой. Если вы собирались платить при получении, а денег продавцу не переводили, эта норма к вам не относится и 0,5% просить не с чего. Ссылайтесь тогда на общие правила купли-продажи и срок из договора.
Что приложить и как вручить
- чек, платёжное поручение или выписку по карте, подтверждающую предоплату;
- договор, заказ или скриншот страницы со сроком доставки и ценой;
- переписку с продавцом и ответы службы поддержки;
- реквизиты для возврата. При покупке на сайте в претензии нужны ещё номер заказа и ваш телефон или почта, указанные на сайте (п. 24 Правил продажи, постановление Правительства № 657).
Если чека нет, при покупке на расстоянии покупку подтверждает выписка с банковского счёта об авторизации и транзакции (п. 43 постановления Пленума ВС № 17). Как вручить претензию, сказано в статье «Как написать претензию».
Что отвечают продавцы и что им ответить
| Отговорка | Что ответить |
|---|---|
| «Задержал поставщик или перевозчик» | Основания освобождения названы в п. 5 ст. 23.1: непреодолимая сила и вина покупателя. Просрочка по вине поставщика может лишь освободить от штрафа в суде (п. 7 ст. 13), но не от возврата предоплаты |
| «Вы не брали трубку, курьер не смог доставить» | Вину покупателя должен доказывать продавец (п. 5 ст. 23.1). Просите журнал звонков и дату попыток доставки |
| «Вернём деньги после возврата от службы доставки» | Срок возврата для вас 10 дней со дня требования, и от внутренних процессов продавца он не зависит (п. 4 ст. 23.1) |
| «Мы отправили, вот трек» | Отправка не передача: товар считается переданным в момент вручения (п. 1 ст. 458 ГК). Просите подтверждение получения вами |
| «Можем предложить аналог» | Это ваше право выбрать: новый срок или деньги (п. 2 ст. 23.1). Если согласны на аналог, фиксируйте письменно цену и дату |
Когда писать и какие ошибки встречаются
Право потребовать новый срок или деньги возникает в первый день просрочки (п. 2 ст. 23.1), ждать неделю «на всякий случай» не нужно. Но готовьтесь к тому, что продавец ответит в тот же день отговоркой, поэтому в претензии лучше сразу выбрать одно требование.
- Смешивают два требования. В законе они даны через «или»: передать товар в новый срок либо вернуть предоплату. Вернуть деньги и одновременно ждать товар нельзя. Выбирайте одно, неустойка в обоих случаях остаётся.
- Считают от полной цены, хотя оплачена была часть.
- Не указывают дату, когда товар должны были передать, и срок в договоре. По нему считают весь расчёт.
- Теряют убытки. Если вы из-за срыва заказали товар в другом месте дороже или оплатили аренду, добавьте это в претензию с подтверждающими бумагами (п. 2 ст. 23.1).
Покупка через интернет и маркетплейс
Правила о предоплате действуют и для интернет-магазинов: отметьте в претензии, что товар куплен дистанционно, и приложите электронный чек или данные заказа. Если покупали на маркетплейсе, с 1 октября 2026 года у платформы появились обязанности, а порядок обращений зависит от площадки. Прочитайте про претензию на маркетплейс и частные случаи: Wildberries, Ozon.
Если не ответили
Сначала проверьте, получил ли продавец претензию: ответ «ничего не приходило» обычно рушится о квитанцию почты или отметку на втором экземпляре. Потом считайте дальше. На возврат предоплаты у продавца 10 дней. Молчание после этого срока означает путь дальше: жалоба в Роспотребнадзор и иск о защите прав потребителей, в котором вы просите предоплату, неустойку, убытки и штраф 50% (о штрафе). Если продавец отказал письменно, поможет статья «Продавец отказал в претензии». В иске можно просить ещё и компенсацию морального вреда, ведь вы остались и без товара, и без денег. А в анкете на шаге «Чего хотите теперь» можно выбрать «Передать товар в новый срок» и указать, сколько дней даёте продавцу: претензия будет с требованием передать товар и выплатить неустойку.
Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей» на consultant.ru, проверено 07.10.2026.
Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.
Частые вопросы
Какая неустойка, если оплаченный товар не привезли в срок?
Половина процента суммы предоплаты за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). Неустойка не может быть больше суммы предоплаты.
От какой суммы считать: от полной цены или от предоплаты?
От суммы предварительной оплаты, то есть от того, что вы уже заплатили. Если вы внесли часть цены, а остаток должны были отдать при получении, считайте 0,5% от внесённой части.
До какого дня считается неустойка?
Со дня, когда товар должны были передать по договору, до дня передачи товара или до дня, когда продавец удовлетворит ваше требование о возврате предоплаты (п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП). Наш расчёт осторожнее: первый день просрочки следующий после даты по договору.
Срок доставки в заказе не указан. Что тогда?
Закон требует, чтобы договор с предоплатой содержал срок передачи товара (п. 1 ст. 23.1 ЗоЗПП). Если срока нет, по общему правилу обязательство исполняют в течение семи дней со дня требования (п. 2 ст. 314 ГК РФ), поэтому сначала письменно потребуйте передать товар.
Что можно потребовать?
На выбор: передать товар в новый срок, который назначите вы, или вернуть предоплату. В обоих случаях ещё и полное возмещение убытков (п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП). Предоплату продавец должен вернуть за 10 дней (п. 4 ст. 23.1).
Бывает, что неустойку не платят?
Да, если продавец докажет, что просрочка вызвана непреодолимой силой или вашей виной (п. 5 ст. 23.1 ЗоЗПП). Задержка поставщика или перевозчика сама по себе таким основанием не названа.