Как вернуть деньги с Авито

Пока вы не назвали код получения, деньги за заказ с Авито Доставкой лежат в резерве и до продавца не дошли. Поэтому, если товар в пункте выдачи плох, откажитесь и код не называйте: деньги вернутся за 5 рабочих дней. Если код уже назван, пишите в поддержку из заказа, а потом продавцу с претензией. Закон о защите прав потребителей работает, только если продавец ИП или компания. С частным лицом спор идёт по Гражданскому кодексу.

Сверено с текстом закона на consultant.ru · 16 октября 2026 · как мы проверяем

Вы заказали на Авито товар за 12 000 ₽ с Авито Доставкой. В пункте выдачи открываете коробку, а там брак. Или код уже назван, и только дома выяснилось, что вещь не работает. В обоих случаях деньги ещё можно вернуть, но путь разный. Он зависит от двух вещей: оформлен ли заказ через Авито Доставку и кто продавец, частное лицо или предприниматель. Авито сам ничего не продаёт: по Условиям использования компания не участник сделки, не покупатель, не продавец и не посредник между пользователями.

Кто вам продал и как вы платили?

Откройте раздел «Заказы» и найдите покупку на вкладке «Товары», «Покупаю». Дальше смотрите, к какому случаю она относится.

• Заказ с Авито Доставкой. Вы платили через Авито: деньги зарезервированы и уходят продавцу, только когда вы заберёте товар. Основные шаги ниже.
• Сделка без доставки или перевод вне Авито. Авито в расчётах не участвует, спорить придётся с продавцом напрямую.
• Продавец ИП или компания. Тогда действует закон о защите прав потребителей. У профессиональных продавцов деньги поступают только на расчётный счёт, так что попросите ИНН продавца и сверьте его в выписке на egrul.nalog.ru.
• Продавец частное лицо. Закона о защите прав потребителей у вас нет. Остаются правила Авито Доставки и Гражданский кодекс.

Для нашего примера возьмём магазин-ИП: именно у него закон работает полностью.

Что делать в пункте выдачи, пока вы не назвали код?

Не называть его, пока не проверили товар. Сотрудник пункта выдачи осмотрит заказ вместе с вами, на это даётся 15 минут. Заводскую упаковку можно вскрыть, если это не повлияет на свойства и товарный вид, но технику не включить: осмотр только внешний.

Если товар не подходит, повреждён или прислали не то, откажитесь от него и код не называйте. Тогда деньги вернутся в течение 5 рабочих дней. Если же оператор уже ввёл код, отказаться и вернуть заказ через Авито нельзя. Исключение: товары со значком о сроке возврата.

А если вы просто не пришли за заказом, он ждёт в пункте 7 дней, потом отменяется, а деньги возвращаются вам.

Особый случай: заказ приехал в постамат или на кассу 5Post. Забрать его нужно даже повреждённым, поэтому сфотографируйте товар и упаковку.

Что Авито обещает вернуть, а что нет?

Правила разбросаны по нескольким справкам, поэтому мы свели их в одну таблицу.

Отдельно про обратную доставку. Она платная, если ваш процент выкупа ниже 80%, а вы отказались от исправного товара. Стоимость самого товара вернут полностью в любом случае. А если с товаром что-то не так, вернут и деньги за обратную доставку.

Код назван, а товар с браком. Как открыть спор?

Спор с продавцом по заказу с доставкой начинается в самом заказе. Порядок такой.

1. Сфотографируйте товар со всех сторон, бирки, пломбы и серийные номера. Фото помогут, если по возврату откроется спор.
2. Если вы получили повреждённый товар в пункте, попросите составить акт и вложите его в возвратный заказ.
3. Если на товаре значок срока возврата, нажмите на странице заказа «Вернуть товар» и следуйте инструкции: иногда нужно приложить фото и указать причину. Если значка нет, а товар с браком или прислали не то, напишите в поддержку из заказа.
4. Сохраните переписку, номер обращения и скриншоты заказа и чата с продавцом. Они понадобятся для претензии.

Что говорит закон?

Закон по-разному относится к магазину и к частному лицу, поэтому разберём обоих.

Продавец ИП или компания. Вы покупали для личных нужд, значит, по ст. 18 закона о защите прав потребителей вправе потребовать замену, ремонт, уменьшение цены или вернуть деньги. На возврат продавцу дано 10 дней (ст. 22). Просрочит, и за каждый день набежит неустойка 1% цены товара (ст. 23). Правда, с 1 февраля 2026 года неустойка не может быть больше суммы, которую вы заплатили.

Исправный товар, купленный дистанционно, тоже можно вернуть: в течение 7 дней после получения. Если продавец не дал письменную информацию о порядке возврата, то в течение трёх месяцев. Деньги возвращают за 10 дней со дня требования, минус расходы продавца на обратную доставку. Это норма закона, а условия Авито Доставки могут быть уже. Например, после ввода кода через Авито вернуть заказ нельзя. Тогда требование направляют продавцу напрямую.

Продавец частное лицо. Закон о защите прав потребителей к нему не применяется, он регулирует отношения с организациями и ИП. Здесь работает Гражданский кодекс. Если продавец не оговорил недостатки, по ст. 475 ГК вы вправе потребовать уменьшить цену, устранить недостаток или возместить расходы на него. При существенном нарушении требований к качеству можно отказаться от договора и вернуть деньги или заменить товар. Неустойки в 1% в день у частного продавца нет.

Что изменилось с 1 октября 2026 года. В ст. 18 закона о защите прав потребителей появился пункт 3.1. Если вы покупаете через посредническую цифровую платформу, требования по недостаткам предъявляют продавцу на этой платформе, а платформа обязана дать такую возможность. Посреднической закон признаёт платформу с момента включения в реестр. Включён ли Авито, мы не проверяли, так что на этот пункт как на гарантию возврата не рассчитывайте. Претензию продавцу лучше отправить и письмом.

Сколько вернут и какая будет неустойка?

Вернёмся к вашим 12 000 ₽. Допустим, вы получили товар с браком и потребовали у магазина-ИП вернуть деньги. Продавец ответил на 15-й день вместо 10-го.

• Просрочка: 5 дней.
• Неустойка: 12 000 ₽ × 1% × 5 = 600 ₽.
• Потолок неустойки: 12 000 ₽.

Если бы продавец был частным лицом, неустойки не было бы вовсе: вы просили бы вернуть деньги или уменьшить цену по ст. 475 ГК. Свою сумму рассчитайте в калькуляторе неустойки.

Как написать претензию продавцу?

Претензию по товару направляют продавцу, а не Авито. Авито не отвечает за убытки пользователей, возникшие из-за использования сервиса. Наш шаблон подходит, если продавец ИП или компания. В анкете укажите данные продавца из чека, договора или выписки ЕГРИП.

Не перепутайте адреса. Юрлицо Авито по ЕГРЮЛ на 16.10.2026: ООО «КЕХ еКоммерц», ИНН 7710668349, ОГРН 5077746422859, адрес 125196, г. Москва, ул. Лесная, д. 7, эт. 15, ком. 1. Это адрес для претензий к самому сервису, а не к продавцу.

В претензии по примеру с 12 000 ₽ укажите:

• ФИО, адрес, номер заказа и профиль на Авито;
• что купили, цену и дату получения, в чём недостаток;
• ссылки на ст. 18 и 22 закона и требование вернуть деньги за 10 дней;
• реквизиты для возврата: карта или счёт;
• что приложите фото, акт из пункта выдачи и скриншоты переписки.

Отправьте заказным письмом с описью вложения и сохраните чек. Как это сделать правильно, мы разобрали в статье «Как вручить претензию». Образец текста: «Претензия о возврате денег за товар».

А если продавец молчит?

Есть три пути, и они не исключают друг друга.

1. Банк. Если деньги списаны, а заказа нет, справка Авито обещает вернуть их, если заказ не появится в течение 6 часов. Деньги не пришли: скачайте на странице заказа справку о возврате и покажите её банку.
2. Жалоба в Роспотребнадзор. Подходит, если продавец ИП или компания. Порядок описан в статье «Жалоба в Роспотребнадзор».
3. Суд. Иск против продавца-предпринимателя подают по месту своего жительства, а госпошлину при цене иска до 1 млн ₽ платить не нужно. Если продавец не удовлетворил требование добровольно, суд добавит штраф 50% от присуждённой суммы: штраф 50%. Спор с самим Авито Условия велят решать в суде по месту нахождения компании, в Москве, если иное не предусмотрено законом.

Общие правила для маркетплейсов: «Претензия на маркетплейс».

Откуда эти правила

Условия Авито сверены по редакции от 30.09.2026, справки и ЕГРЮЛ на 16.10.2026. Дата на страницах справки не указана, так что перед спором откройте нужную статью и проверьте, не изменилась ли она.

Источник: Условия использования Авито (avito.ru/legal/rules/terms-of-use), разделы 1, 15, 19, редакция от 30.09.2026 и ещё 13 в списке ниже, проверено 16.10.2026.

Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.