Как написать претензию продавцу: пошаговая инструкция

Претензия — это официальное требование по закону, а не жалоба на эмоциях. Разберём по пунктам, что обязательно указать, чтобы у продавца не осталось формального повода отказать.

Сверено с Законом о защите прав потребителей в редакции на 1 сентября 2026 г. · 24 сентября 2026

Из чего состоит претензия

Претензия по закону — не письмо в свободной форме, а документ с конкретными пунктами. Пропустите один — и у продавца появится повод потянуть время или отказать формально, ссылаясь на то, что «непонятно, чего вы хотите». Разберём каждый пункт по порядку.

Кому адресовать

Претензию пишут не «в магазин», а конкретному юридическому лицу или ИП. Точное название и адрес возьмите из чека, договора или гарантийного талона. Если документов не осталось, найдите продавца по ИНН, названию или адресу через выписку из ЕГРЮЛ или ЕГРИП на сайте nalog.ru.

От кого претензия

Ваши ФИО и почтовый адрес — на него продавец сможет официально прислать письменный ответ. Если вам важнее ответ на почту или в мессенджер, укажите и эти контакты дополнительно, но обычный адрес не убирайте: это подстраховка, если продавец решит ответить письмом.

Что купили и когда

Название товара или услуги, дата покупки, цена — как в чеке или договоре. Если это была работа (например, ремонт техники или квартиры), укажите дату заключения договора и дату, когда должны были закончить.

Чем подтверждаете покупку

Кассовый или товарный чек, выписка по банковской карте, договор, переписка с продавцом — подойдёт любое из этого. Если чека нет, так и напишите: отсутствие чека не основание для отказа в удовлетворении ваших требований (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Продавец всё равно обязан принять товар с недостатком и при необходимости провести проверку качества.

Что случилось

Опишите проблему конкретно и без эмоций: что именно сломалось, перестало работать или не было сделано, когда вы это заметили. «Экран перестал реагировать на касания на третий день использования» работает лучше, чем «продали бракованный товар, требую разобраться».

Что вы требуете и на какую статью ссылаетесь

Здесь нельзя писать «верните что-нибудь» — нужно выбрать одно конкретное требование из тех, что даёт закон для товара с недостатком (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей): замену на такой же товар или на товар другой марки с перерасчётом цены, уменьшение цены, бесплатное устранение недостатков, возмещение расходов на устранение своими силами или отказ от договора и возврат денег. Выбирайте одно требование, а не всё сразу — смешанный список даёт продавцу формальный повод не отвечать по существу ни на один пункт.

Если оплаченный товар не привезли в срок — требование другое: передать товар в новый срок или вернуть предоплату (п. 2 ст. 23.1); деньги продавец должен вернуть за 10 дней (п. 4 ст. 23.1). Если затянули ремонт, замену или услугу — свои сроки и своя статья: подробно расписали их в статье «Сколько ждать ответа на претензию».

Посчитайте неустойку

Если продавец нарушил срок, к основному требованию добавляется неустойка: 1% цены товара за каждый день просрочки при браке (ст. 23), 0,5% суммы предоплаты в день — если товар не привезли (ст. 23.1), 3% цены работы или услуги в день — если затянули с услугой (ст. 28 и 31). С 1 февраля 2026 года у неустойки по ст. 23 появился потолок: она не может быть больше суммы, которую вы заплатили за товар (500-ФЗ). Посчитать сумму на сегодняшнюю дату можно в калькуляторе неустойки, а подробный разбор ставок и потолков — в статье «Неустойка по закону о защите прав потребителей».

Впишите реквизиты для возврата

Этот пункт часто забывают — и зря. С 1 февраля 2026 года суд не взыщет с продавца штраф 50%, если требования не были удовлетворены по вине самого потребителя — в том числе если он уклонялся от действий, которых требует закон (п. 7 ст. 13). Чтобы у продавца не было повода сослаться на это, сразу указывайте номер счёта или карты для возврата и пишите, что готовы предоставить товар для проверки качества.

Укажите срок ответа

Срок зависит от того, что вы требуете: 10 дней на возврат денег за товар (ст. 22), 7 дней на замену — до месяца, если аналогичного товара нет (п. 1 ст. 21), у ремонта — «незамедлительно», а если стороны договорились о сроке письменно — не больше 45 дней (п. 1 ст. 20). Полная таблица по всем случаям — в статье «Сколько ждать ответа на претензию».

Подпись, дата, приложения

Внизу — дата составления, ваша подпись и расшифровка. В приложениях перечислите всё, что прикладываете: копию чека, копию гарантийного талона, фото или видео недостатка, копию переписки. Оригиналы документов оставляйте себе — прикладывайте копии.

Как вручить претензию

Два способа с равной силой:

• Лично. Напечатайте два экземпляра, один отдайте продавцу, на втором попросите поставить отметку о приёме: дату, подпись, должность и печать, если она есть. Этот экземпляр остаётся у вас как доказательство.
• Почтой. Отправьте заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Опись подтвердит, что именно было в конверте, уведомление — когда продавец его получил. Именно эта дата станет точкой отсчёта для всех сроков.

Частые ошибки

• Угрозы и эмоции вместо фактов. «Вы мошенники» слабее, чем ссылка на конкретную статью закона.
• Требование «всего сразу». Заменить товар и одновременно вернуть деньги. Закон даёт выбрать одно основное требование; неустойку к нему добавляют отдельно.
• Неверные сроки, переписанные из чужого образца без проверки под свою ситуацию.
• Нет реквизитов для возврата. Продавец сможет сказать, что не знал, куда перечислить деньги, — лишний повод спорить со штрафом в суде.
• Нет второго экземпляра или уведомления о вручении. Без них сложно доказать, что претензия вообще была отправлена.

Что делать после отправки

Отметьте у себя дату вручения — с неё начинается отсчёт срока ответа (подробно все сроки — в статье «Сколько ждать ответа на претензию»). Пока срок идёт, ничего дополнительно делать не нужно: исполнить требование в срок — обязанность продавца. Если срок прошёл, а ответа нет или он вас не устраивает, пересчитайте неустойку на сегодняшний день и решайте, обращаться ли в суд.

Дальше — готовые образцы под конкретную ситуацию: возврат денег за товар с браком, замена товара, не привезли оплаченный товар или возврат денег за услугу. Если товар куплен через маркетплейс — сначала прочитайте «Претензия на маркетплейс», там есть дополнительный шаг.