Претензия на маркетплейс: Ozon, Wildberries

С 1 октября 2026 года у маркетплейсов появляются новые обязанности перед покупателем. Разберём, кому и как теперь предъявлять претензию по браку товара, купленного через площадку.

Сверено с Законом о защите прав потребителей в редакции на 1 сентября 2026 г. · 24 сентября 2026

Что изменится с 1 октября 2026 года

С 1 октября 2026 года вступают в силу поправки в Закон о защите прав потребителей (290-ФЗ от 31.07.2025). Оператора посреднической цифровой платформы — то есть маркетплейса вроде Ozon или Wildberries — приравнивают к владельцу агрегатора информации о товарах. Владельца агрегатора теперь прямо называют в статьях об ответственности за нарушение прав потребителя (ст. 13) и о компенсации морального вреда (ст. 15).

В статью 18 добавили новый пункт 3.1: если у товара, купленного через платформу, обнаружился недостаток, требования по браку можно предъявить продавцу прямо на платформе, а оператор обязан дать для этого техническую возможность; если вы требуете вернуть деньги, оператор должен обеспечить возврат через платформу.

Кому адресовать претензию

Продавцу. Продавец на маркетплейсе — конкретное юрлицо или ИП, чьи данные указаны в карточке товара и в чеке (кассовом или электронном). Найти их можно на странице товара, в разделе «О продавце» или в самом заказе в личном кабинете.

Куда подавать

Лучше сделать оба шага вместе, а не выбирать один:

1. Форма на платформе. С 1 октября 2026 года оператор обязан дать техническую возможность предъявить требования по браку товара прямо на платформе (п. 3.1 ст. 18) — обычно это раздел с обращением по заказу или заявкой на возврат. Это быстрый и понятный первый шаг: обращение фиксируется в системе, у вас остаётся его номер и дата.
2. Письменная претензия продавцу. Если вопрос не решился через платформу или продавец отказал, отправьте официальную письменную претензию — так же, как обычному продавцу. Что в ней должно быть и как её оформить — в статье «Как написать претензию продавцу», готовый образец под браковый товар — «Претензия о возврате денег за товар с браком».

Письменная претензия важнее, чем кажется: обращение в форме на платформе быстро теряется среди статусов заказа, а претензия с датой вручения — это документ, на который можно сослаться в суде, если продавец так и не ответит по существу.

Что сохранить заранее

• Номер и скриншот заказа — с датой, ценой и названием товара.
• Чек — кассовый или электронный. Если он потерялся, это не повод для отказа: продавец обязан принять товар с недостатком и провести проверку качества даже без чека (п. 5 ст. 18).
• Скриншоты карточки товара и переписки — особенно если продавец успел изменить описание или снять товар с продажи.
• Фото или видео недостатка — на день, когда вы его обнаружили.

Что даёт письменная претензия, если форма на платформе не помогла

Обращение в форме на платформе — это, по сути, заявка внутри сервиса: удобная, быстрая, но не заменяет полноценный юридический документ. Письменная претензия продавцу — совсем другое дело: в ней вы прямо ссылаетесь на статьи закона, указываете точный срок ответа и требование, а главное — у вас остаётся доказательство, что вы обращались официально и когда именно. Если позже придётся идти в суд, судье важно увидеть не переписку в чате поддержки, а претензию с датой вручения и конкретной ссылкой на закон.

Что можно требовать

Как и при обычной покупке — то, что даёт п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей: замену на такой же товар или на товар другой марки с перерасчётом цены, уменьшение цены, бесплатное устранение недостатков, возмещение расходов на устранение своими силами или отказ от договора и возврат денег. Если продавец нарушил срок ответа, добавляется неустойка — 1% цены товара за каждый день (ст. 23), а с 1 февраля 2026 года она не может быть больше суммы, которую вы заплатили за товар. Расчёт на сегодняшнюю дату — в калькуляторе неустойки, подробнее о ставках — в статье «Неустойка по закону о защите прав потребителей».

Если срок ответа не выдержан

Действуют те же сроки, что и у обычного продавца, — подробно они разобраны в статье «Сколько ждать ответа на претензию». Если продавец не ответил или отказал, можно идти в суд по своему выбору — в том числе по месту своего жительства (п. 2 ст. 17), без госпошлины при цене иска до 1 000 000 ₽ (подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ), а если продавец не удовлетворил требования добровольно, суд взыщет ещё и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13).

Почему это касается именно маркетплейсов, а не только «интернет-магазинов»

На маркетплейсе сотни продавцов, и покупателю не всегда очевидно, кто именно отвечает за качество товара. Поправки приравнивают оператора платформы к владельцу агрегатора, а владельца агрегатора добавляют в статьи об ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 13) и о компенсации морального вреда (ст. 15). Отдельным пунктом оператора обязывают дать техническую возможность предъявить продавцу требования по браку прямо на платформе (п. 3.1 ст. 18). Для вас это означает одно: у площадки теперь есть закреплённая законом обязанность не просто передавать сообщения, а дать реальный механизм предъявить требование и получить деньги обратно через тот же сервис, где вы покупали.

Короткий план действий

1. Сохраните номер заказа, скриншоты карточки товара, чек и фото недостатка.
2. Подайте обращение через форму на платформе — зафиксируйте номер обращения.
3. Если ответа нет или он вас не устраивает, найдите данные продавца в заказе или карточке товара.
4. Составьте письменную претензию — по инструкции «Как написать претензию продавцу» — и отправьте её продавцу.
5. Если срок ответа истёк, посчитайте неустойку в калькуляторе и решайте, идти ли в суд.