Интернет-магазин не доставил товар: что делать и какие у вас права
Если вы оплатили товар, а магазин не передал его в срок, вы вправе потребовать либо доставить его в новый срок, либо вернуть предоплату: продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня требования и заплатить 0,5% предоплаты за каждый день просрочки, но не больше самой суммы предоплаты (ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).
Сверено с текстом закона на consultant.ru · 5 октября 2026 · как мы проверяем
Коротко
- Товар оплачен, а в срок не передан: вы вправе потребовать передачи в новый срок или вернуть предоплату (п. 2 ст. 23.1).
- Деньги и убытки – в течение 10 дней со дня требования (п. 4 ст. 23.1).
- Неустойка – 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки, максимум – сумма предоплаты (п. 3 ст. 23.1).
- До передачи товара можно отказаться в любое время (п. 4 ст. 26.1); срок доставки истекать не обязан.
- Не платит добровольно – претензия, жалоба в Роспотребнадзор, суд (штраф 50% присуждённой суммы, п. 6 ст. 13).
Готовый образец претензии – отдельная страница претензия, если товар не доставлен. Здесь разберём, что делать в разных ситуациях: от «опоздали на неделю» до «в приложении доставлен, а в руках пусто».
Какая у вас ситуация
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| Срок доставки прошёл, товара нет, магазин «обещает на днях» | Письменно требуйте: или доставить в разумный новый срок, или вернуть деньги. Неустойка уже идёт |
| Срок доставки в магазине не указан | Направьте требование: по общему правилу обязательство исполняют за 7 дней со дня требования (п. 2 ст. 314 ГК РФ). Пропустили – действуйте по ст. 23.1 |
| Посылка потерялась в пути | Требуйте вернуть деньги. Отвечает продавец, с которым вы заключили договор. Переписка с перевозчиком – его забота |
| В приложении «доставлен», а вы ничего не получали | Не считайте товар переданным без вашей подписи, кода или иного подтверждения. Требуйте от магазина доказательства вручения |
| Магазин отказывается и говорит «ждите» | Передумали ждать – откажитесь от товара до передачи и потребуйте деньги (п. 4 ст. 26.1) |
| Магазин пропал, сайт не отвечает | Претензия по адресу, который указан в оферте или реквизитах, жалоба в Роспотребнадзор, обращение в банк о возврате платежа (условия смотрите у своего банка) |
Что именно говорит закон
Статья 23.1 касается договоров, по которым потребитель оплатил товар заранее, и срок передачи товара определён договором. Если продавец получил предоплату и не передал товар в срок, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- передать оплаченный товар в установленный им новый срок;
- вернуть сумму предоплаты за непереданный товар.
Дополнительно можно потребовать полного возмещения убытков, которые вы понесли из-за нарушения срока (п. 2 ст. 23.1): например, платная доставка, плата за подмену, расходы на покупку такого же товара дороже.
Требования о возврате суммы и убытках продавец обязан удовлетворить в течение десяти дней со дня, когда вы их предъявили (п. 4 ст. 23.1). Именно с этого дня и нужно ждать ответа, а не с даты заказа.
Неустойка: сколько и за какие дни
Продавец платит за каждый день просрочки 0,5% суммы предоплаты. Считают со дня, когда по договору товар должен был быть передан, до дня передачи товара или до дня удовлетворения вашего требования о возврате денег. Сумма неустойки не может превышать сумму предоплаты (п. 3 ст. 23.1).
Пример. Вы заплатили за заказ 8 400 ₽ и ждали товар до 20 сентября. Сегодня 5 октября, товара нет, вы отправили претензию. Просрочка с 21 сентября по 5 октября – 15 дней. Неустойка: 8 400 × 0,5% × 15 = 630 ₽. Продавец должен вернуть 8 400 ₽ и ещё 630 ₽, пока деньги не вернулись, сумма растёт на 42 ₽ в день. Предел – 8 400 ₽.
Важно: закон не устанавливает единого правила, считать ли сам день, когда срок истёк, в просрочку. Мы в расчёте исходим из следующего дня после последнего дня срока. Если для вас важна точность до рубля, посчитайте в калькуляторе неустойки: он посчитает по ставкам закона и покажет потолок.
Когда неустойку не платят
Требования, указанные в п. 2 ст. 23.1, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что срок нарушен вследствие непреодолимой силы или по вашей вине (п. 5 ст. 23.1). Что считать виной потребителя: неверный адрес, недоступный телефон, отказ принять заказ. Поэтому до претензии убедитесь, что вы сами не дали повода: проверьте адрес и номер, оставленные в заказе, и что вы отвечали на звонки курьера.
С 1 февраля 2026 года есть ещё одно правило, касающееся штрафа: штраф не взыскивают, если продавец нарушил срок по вине своего контрагента-поставщика (за исключением недобросовестного или неразумного выбора контрагента), и если потребитель уклонялся от действий, которые требует закон (п. 7 ст. 13). Поэтому в претензии давайте продавцу возможность исполнить требование: укажите реквизиты для возврата и контакты.
«В приложении доставлен, а товара нет»
Обязанность продавца передать товар считается исполненной, когда товар вручён вам или указанному вами лицу (п. 1 ст. 458 ГК РФ), если доставка входит в обязанности продавца. Статус в приложении сам по себе ещё не доказывает вручение.
Что делать:
- Сразу напишите продавцу и в службу доставки: заказ № ___, товар не получен, прошу предоставить доказательства вручения (подпись, код подтверждения, фото, данные курьера).
- Проверьте, нет ли посылки в пункте выдачи, у соседей, у лица, которое вы указали получателем.
- Если через разумное время ничего нет, направьте претензию с требованием вернуть деньги.
- Сохраните скриншоты статусов и переписки: они покажут, что вы сообщили о проблеме без промедления.
Как действовать по шагам
- Фиксация. Скриншоты заказа, оплаты, срока доставки в карточке и в письме магазина, переписка, номер отправления.
- Требование. Письменно (на почту магазина и заказным письмом): либо доставить в новый срок, либо вернуть деньги. Если вы уже не хотите ждать, пишите про возврат.
- Ждите 10 дней со дня получения требования.
- Если не вернули: составьте претензию с расчётом неустойки (образец – здесь, общие правила – в статье о претензии).
- Жалоба и суд: Роспотребнадзор, затем иск по месту жительства (п. 2 ст. 17). Госпошлины нет при цене иска до 1 000 000 ₽. Суд при отказе добровольно исполнить требования присуждает ещё и штраф 50% (п. 6 ст. 13).
Формулировка требования для претензии:
Прошу вернуть уплаченные по заказу № ___ от ___ денежные средства в сумме ___ ₽ в течение 10 дней со дня получения претензии (п. 2 и 4 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей) и выплатить неустойку 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки с ___ по день возврата (п. 3 ст. 23.1). Реквизиты для возврата: ___.
А если товар заказан на маркетплейсе
Договор у вас с продавцом из карточки товара, но с 1 октября 2026 года закон обязывает оператора платформы дать техническую возможность предъявить требования по браку и вернуть деньги через платформу (п. 3.1 ст. 18). Эта норма написана для товара с недостатками, но на практике обращаться стоит и в приложение, и письменно продавцу. Подробнее – в статье претензия на маркетплейс.
Чем это отличается от обычного возврата
Если товар вам доставили и вы отказываетесь от него, работает п. 4 ст. 26.1 (7 дней, 3 месяца). Если товар не доставили вовсе, главная норма – ст. 23.1. Отличие важное: за срыв доставки вы вправе требовать и неустойку, а при обычном отказе от товара надлежащего качества отдельной неустойки в законе нет.
Нужна претензия с расчётом на ваш заказ? Составьте её в анкете: черновик бесплатно, документ 390 ₽.
Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», ст. 23.1 (предоплаченный товар не передан в срок) и ещё 3 в списке ниже, проверено 05.10.2026.
Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.
Источники
Частые вопросы
Что делать, если магазин не доставил оплаченный товар?
Письменно потребуйте вернуть деньги или доставить товар в новый срок (п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). Деньги и убытки продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня требования, а за просрочку доплатить 0,5% предоплаты в день.
Не доставили заказанный товар, а деньги не возвращают. Куда жаловаться?
Сначала направьте письменную претензию продавцу, затем при отказе или молчании подайте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту своего жительства (п. 2 ст. 17). При удовлетворении иска суд присуждает штраф 50% (п. 6 ст. 13).
В приложении «доставлен», а товара у меня нет. Это считается доставкой?
Обязанность передать товар считается исполненной, когда товар вручён вам или указанному вами лицу (п. 1 ст. 458 ГК РФ). Один лишь статус в приложении этого не доказывает, поэтому требуйте подтверждение вручения: подпись, код, фото, данные курьера.
Курьер не доставил товар. Кто виноват, магазин или служба доставки?
Договор у вас с продавцом, поэтому требование о возврате денег или повторной доставке предъявляйте ему. Продавец потом сам разбирается с перевозчиком.
Магазин не указал срок доставки. Что тогда?
Если срок не определён и его нельзя определить из договора, обязательство нужно исполнить в течение 7 дней со дня предъявления требования (п. 2 ст. 314 ГК РФ). Отправьте требование и отсчитывайте 7 дней.
Можно ли отказаться от товара, если срок доставки ещё не истёк?
Да. При дистанционной покупке потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1), деньги вернут не позднее 10 дней со дня требования.