Образец претензии о замене товара ненадлежащего качества
Когда вы потребовали заменить товар с недостатком, а продавец тянет дольше, чем разрешает закон. Образец собран нашим генератором на вымышленных данных: холодильник за 41 990 ₽, замену потребовали 17 августа 2026 года.
Сверено с текстом закона на consultant.ru · 7 октября 2026 · как мы проверяем
Сроки замены и что к ним прилагается
| Ситуация | Что должен сделать продавец | Норма |
|---|---|---|
| Обычная замена | заменить товар за 7 дней со дня требования | п. 1 ст. 21 |
| Нужна дополнительная проверка качества | заменить за 20 дней | п. 1 ст. 21 |
| Нужного товара нет в момент требования | заменить в течение месяца | п. 1 ст. 21 |
| Замена займёт больше 7 дней | по вашему требованию за 3 дня дать подменный товар длительного пользования, доставка за счёт продавца | п. 1 ст. 21 |
| Что именно привезут | новый товар, не бывший в употреблении; гарантия начинается заново | п. 2 ст. 21 |
| Просрочка замены | неустойка 1% цены товара в день, не больше уплаченной суммы | п. 1 ст. 23 |
| Просрочка подменного товара | та же неустойка за невыдачу аналогичного товара | п. 1 ст. 23 |
Если сроки нарушены, можно перейти к другим требованиям из ст. 18, например к возврату денег (п. 2 ст. 23). Требования о замене и безвозмездном ремонте можно предъявить и изготовителю (п. 3 ст. 18).
Кому: Генеральному директору ООО «Техномир»
Адрес: 443001, г. Самара, ул. Условная, д. 10
ИНН 6300000000, ОГРН 1026300000000
От: Смирнова Анна Викторовна
адрес: 443001, г. Самара, ул. Примерная, д. 1, кв. 1
тел.: +7 900 000-00-00
эл. почта: anna@example.ru
20 июля 2026 г. я приобрела у вас холодильник Бирюса 880NF стоимостью 41 990 руб., что подтверждается кассовым чеком.
В товаре обнаружила недостаток: не охлаждает морозильная камера. Недостаток не был оговорён продавцом при продаже. На основании ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) 17 августа 2026 г. я обратилась к вам с требованием заменить товар на товар этой же марки (модели, артикула).
Это требование подлежало удовлетворению в течение семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества – двадцати дней со дня предъявления (п. 1 ст. 21 Закона), то есть не позднее 24 августа 2026 г. Требование до настоящего времени не исполнено.
В соответствии с п. 1 ст. 23 Закона за каждый день просрочки подлежит уплате неустойка (пеня) в размере одного процента цены товара. Просрочка с 25.08.2026 по 24.09.2026 составляет 31 день; неустойка: 41 990 руб. × 1% × 31 = 13 016,90 руб. Неустойка продолжает начисляться по день фактического исполнения требования.
В случае неудовлетворения требований в добровольном порядке я буду вынуждена обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, в том числе о взыскании неустойки по день фактического исполнения, компенсации морального вреда (ст. 15 Закона) и штрафа в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона).
Готова передать товар для проверки качества и прошу сообщить о месте и времени её проведения: я вправе участвовать в проверке (п. 5 ст. 18 Закона).
ТРЕБУЮ:
- Заменить товар на товар этой же марки (модели, артикула) надлежащего качества.
- Выплатить неустойку за нарушение срока в размере 13 016,90 руб. по состоянию на 24.09.2026, а также за каждый последующий день просрочки до дня исполнения требования.
- Денежные средства перечислить по реквизитам: счёт № 40817810000000000000 в АО «Банк», БИК 040000000.
- Ответ на претензию направить в письменной форме по адресу, указанному выше, или на электронную почту anna@example.ru.
Приложения:
- Копия кассового чека.
- Копия требования от 17.08.2026.
Как посчитана неустойка в образце
Требование 17.08.2026 + 7 дней = 24.08.2026 (понедельник, рабочий день). Просрочка с 25.08 по 24.09.2026 – 31 день.
41 990 ₽ × 1% × 31 = 13 016,90 ₽.
Если продавец сослался на проверку качества, считайте от 20 дней. Калькулятор умеет и так: выберите «Брак: не заменили товар» в калькуляторе неустойки.
Пример, когда нужного товара нет в наличии
Стиральную машину за 44 990 ₽ привезли с неисправным барабаном. Покупатель потребовал замену, магазин принял претензию 31 июля 2026 года и ответил: «Такой модели сейчас нет, ждите». Для такого случая срок не 7 дней, а месяц со дня требования (п. 1 ст. 21).
Месяц, начавшийся 31 июля, заканчивается в соответствующее число последнего месяца срока, то есть 31 августа (понедельник). Если бы требование приняли 31 августа, срок закончился бы 30 сентября: в сентябре нет 31-го числа, и срок истекает в последний день месяца (п. 3 ст. 192 ГК РФ).
Просрочка с 1 сентября по 7 октября – 37 дней. 44 990 ₽ × 1% × 37 = 16 646,30 ₽.
Тот же счёт в обычном случае зависит от праздников. Допустим, требование принято в субботу 2 мая 2026 года. Семь дней заканчиваются 9 мая. Этот день нерабочий, а выходной за него перенесён на 11 мая, поэтому срок переходит на ближайший рабочий день, вторник 12 мая (ст. 193 ГК РФ). Просрочка пойдёт с 13 мая.
Важно: «товара нет» не освобождает от ответственности, а только удлиняет срок до месяца. Проверьте, что на момент вашего требования товара действительно не было: если он лежал на складе, продавец обязан был уложиться в 7 дней.
С какого дня идёт отсчёт
Семь дней, двадцать дней или месяц считают со следующего дня после того, как продавец получил требование (ст. 191 ГК РФ). Заявить требование можно и в магазине, но доказать дату проще по письменному экземпляру с отметкой. Поэтому, если вы уже просили замену на словах, всё равно оформите письменную претензию и укажите в ней дату первого обращения, а не только дату письма. Расхождение между этими датами продавцы любят использовать, чтобы «сдвинуть» срок.
Замена или другое требование: что выбрать
Замена хороша, когда вам нужен именно этот товар и недостаток ставит крест на прежнем экземпляре. Но у неё есть цена: вы ждёте от недели до месяца. Если время дороже, сравните варианты.
- Замена на такую же марку. Самое простое. Новый экземпляр, гарантия заново.
- Замена на другую модель. Если такой же больше нет или вы хотите другую, закон разрешает замену на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом покупной цены (п. 1 ст. 18). Доплата или возврат разницы считается по цене на день удовлетворения требования, а если спор дошёл до суда, на день решения (ст. 24).
- Возврат денег. Быстрее: 10 дней вместо 7–30. Готовая претензия есть в образце о возврате денег.
- Ремонт. Если недостаток небольшой, но гарантийный ремонт не быстрее замены, см. образец по ремонту.
Технически сложный товар из перечня Правительства можно заменить без доказательств существенного недостатка в течение 15 дней со дня передачи, дальше есть условия (п. 1 ст. 18). Как это проверить, объяснено в статье «Технически сложный товар».
Подменный товар на время замены
Это отдельное право, о котором забывают. Если замена займёт больше недели, вы просите продавца письменно, и он за 3 дня обязан безвозмездно дать товар длительного пользования с теми же основными свойствами и привезти его за свой счёт. Просьбу лучше вписать прямо в претензию отдельным пунктом, а в образце ниже её можно добавить словами «прошу предоставить на период замены аналогичный товар».
Исключения есть: Правительство утвердило перечень товаров, на которые требование о подменном товаре не распространяется. В него вошли, например, мебель, автомобили и мототехника, электрические и газовые приборы для приготовления пищи, ювелирные изделия, товары для водоснабжения и отопления, требующие монтажа (перечень в Правилах продажи, постановление Правительства № 657). Холодильник, стиральная машина или телевизор в нём не названы.
Готовые формулировки для требований
Если вы дописываете образец от руки или в анкете, держитесь коротких и проверяемых фраз. Для замены на ту же модель:
Прошу заменить товар ненадлежащего качества на новый товар той же марки (модели, артикула), не бывший в употреблении, в срок, установленный п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если нужна другая модель:
Прошу заменить товар на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены (п. 1 ст. 18 Закона). Доплату (возврат разницы) прошу рассчитать по цене на день удовлетворения требования.
И подменный товар, если замена не уложится в неделю:
Если замена займёт более семи дней, прошу в течение трёх дней со дня получения претензии предоставить мне на период замены аналогичный товар длительного пользования с доставкой за ваш счёт (п. 1 ст. 21 Закона).
Что с документами после замены
Получая новый товар, не отдавайте старый без бумаги. Возьмите акт приёма-передачи или отметку в вашем экземпляре претензии: в ней должно быть видно, что старый товар принят, а новый выдан в такой-то день. С этого дня гарантийный срок идёт заново (п. 2 ст. 21), поэтому сохраните акт и новый чек. Если и у нового товара найдётся недостаток, это новое основание для требований по ст. 18 в пределах гарантийного срока, в том числе для возврата денег.
Что приложить и как вручить
- копию чека или другого доказательства покупки;
- описание недостатка, фото или видео, акт мастера;
- если уже подавали заявление о замене в магазине, копию с отметкой о принятии: от неё считаются 7 дней.
Вручайте так, чтобы остался след: личная передача под роспись или заказное письмо с описью. Что выбрать и как избежать отказа принять бумагу, написано в статье «Как написать претензию».
Что отвечают магазины и что им сказать
| Отговорка | Ответ |
|---|---|
| «Сначала сдайте старый, потом заменим» | Товар с недостатком вы вернёте по требованию продавца и за его счёт (п. 1 ст. 18). Договоритесь о дате передачи письменно, чтобы срок замены не поехал из-за этого |
| «Нужна экспертиза, ждите 20 дней» | Дополнительная проверка качества действительно удлиняет срок до 20 дней (п. 1 ст. 21), но её нужно реально проводить. Просите уведомить о времени проверки: вы вправе присутствовать (п. 5 ст. 18). См. как проходит проверка |
| «Такого товара больше нет» | Выберите другую модель с перерасчётом цены (п. 1 ст. 18) или возврат денег. Срок на это 10 дней (ст. 22) |
| «Привезём восстановленный» | Заменить нужно на новый товар, не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21) |
| «Подменных у нас нет» | Если товар не входит в перечень исключений, подменный надо дать за 3 дня, иначе идёт отдельная неустойка (п. 1 ст. 23). Суд вправе уменьшить неустойку, если сочтёт её несоразмерной, но требовать вы вправе |
| «Мы уже ответили, сделаем ремонт» | Выбор требования за вами (п. 1 ст. 18). Если вы просили замену, письменно подтвердите, что от неё не отказываетесь, и напомните срок |
Если замену так и не сделали
Неустойка продолжает копиться, но потолок есть: сумма, уплаченная по договору, то есть 100 дней при 1% в день. Дальше есть два пути. Либо переходите на возврат денег по образцу выше. Либо идёте с тем, что есть, в суд: порядок описан в статье «Иск о защите прав потребителей», а если магазин ответил отказом, смотрите «Продавец отказал в претензии». Для давления можно подать жалобу в Роспотребнадзор, но заставить магазин заплатить она не может.
Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей» на consultant.ru, проверено 07.10.2026.
Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.
Частые вопросы
За сколько дней продавец обязан заменить товар?
За 7 дней со дня требования. Если нужна дополнительная проверка качества, за 20 дней. Если товара для замены нет, в течение месяца (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
Положен ли подменный товар на время замены?
Если для замены нужно больше 7 дней, по вашему требованию продавец в течение 3 дней обязан бесплатно дать во временное пользование товар длительного пользования с теми же основными свойствами и доставить его за свой счёт (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП). Исключения устанавливает Правительство.
Можно ли потребовать замену на другую модель?
Да, закон допускает замену на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Разницу вы доплачиваете или получаете назад.
Заменить могут на восстановленный или бывший в употреблении товар?
Нет. Замена производится на новый товар, не бывший в употреблении, а гарантийный срок на него отсчитывается заново со дня передачи (п. 2 ст. 21 ЗоЗПП).
Что делать, если замену затянули?
Требовать неустойку 1% цены товара в день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Кроме того, при нарушении сроков можно предъявить другие требования из ст. 18, например отказаться от договора и потребовать деньги назад (п. 2 ст. 23).
Можно ли поменять товар без брака?
Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не был в употреблении и сохранил вид (ст. 25 ЗоЗПП). Это другая ситуация, образец выше про товар с недостатком.