Как вернуть деньги в DNS

Если техника из DNS с браком, несите её с чеком в магазин и требуйте деньги. Телевизор, ноутбук или стиральную машину можно вернуть в течение 15 дней, дальше нужен существенный недостаток. Исправный товар вернут только в 14 дней при покупке в магазине и в 7 дней при покупке на сайте, а технически сложный по правилам DNS не вернут вовсе. Ниже правила DNS, нормы закона и расчёт неустойки на примере телевизора.

Сверено с текстом закона на consultant.ru · 16 октября 2026 · как мы проверяем

Вы купили в DNS телевизор за 54 990 ₽, а на 12-й день он перестал включаться. Это самый простой случай. В первые 15 дней закон позволяет вернуть технику с любым браком, а магазин должен отдать деньги за 10 дней. Дальше о том, как не потерять эти дни и что делать, если деньги не пришли.

Сначала выясните, кто вам продал. Владелец сайта и продавец по правилам DNS: ООО «ДНС Ритейл» (пункт 1.1 Правил продажи). Но в некоторых карточках товара продавец другой, а DNS действует по поручению. Тогда за товар отвечает продавец из карточки, и претензию пишут ему.

Какой у вас случай?

Всё зависит от двух вещей: товар с недостатком или исправный, куплен в магазине или на сайте. Телевизор из примера попадает в первую строку.

Правила DNS называют для исправного товара те же 14 и 7 дней. А вот технически сложные товары надлежащего качества DNS вернуть не предлагает. Будь ваш телевизор исправен, магазин бы отказал. Но он сломан, и это меняет всё.

Что делать в магазине?

DNS описывает порядок на странице «Возврат, замена или гарантийное обслуживание», а пункт 6.2 Правил продажи отсылает именно к ней. Действия такие:

1. Принесите товар с чеком в магазин, где вы его получили.
2. Обратитесь к сотруднику в зоне выдачи товаров.
3. Вам подберут товар на замену или оформят возврат средств.

Если вам оформляли доставку, идите в ближайший магазин: там помогут оформить возврат или замену.

Но с браком не просите «посмотреть, что можно сделать». Такая просьба ничего не запускает. Напишите требование письменно: «Отказываюсь от договора и прошу вернуть уплаченную сумму» (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Запишите дату подачи и попросите отметку на втором экземпляре, потому что с этой даты идут 10 дней.

Не нашли чек? Это не повод отказать: закон не позволяет отказать только из-за этого. Придите с товаром и назовите дату и место покупки, сотрудник найдёт её в базе. Для заказа с сайта сотрудник сервисного центра вправе восстановить дату и номер заказа: DNS пришлёт код на ваш телефон.

Что DNS пишет в своих правилах?

Здесь собрано то, на что магазин сам ссылается. Знать это полезно, чтобы возражать по пунктам.

Даты редакции на страницах нет, мы проверили их 16 октября 2026 года. На странице возврата DNS ссылается на Постановление № 2463 от 31.12.2020, хотя с 1 сентября 2026 года действуют Правила продажи, утверждённые Постановлением № 657 от 30.05.2026. Эта неточность на их странице не лишает вас прав: закон выше любых правил магазина.

Что на самом деле гарантирует закон?

Для вашего телевизора важны три вещи.

Право на деньги при браке. По ст. 18 вы вправе потребовать замену, уменьшение цены, ремонт либо отказаться от договора и вернуть деньги. Недостаток не должен быть оговорён при продаже. Свидетели и другие доказательства покупки тоже допустимы, если чека нет.

Упрощённые 15 дней. Телевизор относится к технически сложным товарам. Их перечень утверждён Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011, и в нём, среди прочего, компьютеры и ноутбуки, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, духовые шкафы, цифровые фотокамеры, игровые приставки. Смартфон обычно подпадает под строку об оборудовании беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями, но самого слова «смартфон» в перечне нет.

Первые 15 дней со дня передачи можно потребовать замену или деньги, даже если недостаток небольшой. После 15 дней деньги вернут при существенном недостатке, при нарушении сроков ремонта или если товар не работал более 30 дней в год гарантии из-за ремонтов (п. 1 ст. 18). Подробнее: технически сложный товар.

Срок возврата. Деньги за товар с недостатком возвращают в течение 10 дней со дня требования (ст. 22).

Если бы телевизор был исправен, картина другая. Из магазина его можно обменять за 14 дней, не считая дня покупки, при условии, что он не был в употреблении, сохранены товарный вид и чек. Деньги вернут только при отсутствии аналога, в течение 3 дней со дня возврата. Но технически сложные товары с гарантией от года из этого права исключены перечнем № 657 (п. 11).

Купили на сайте, и товар исправен? Тогда от него можно отказаться до получения в любой момент, а после получения в течение 7 дней. Если вам не дали письменную информацию о порядке возврата, срок 3 месяца. Деньги вернут не позднее 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на обратную доставку. В п. 4 ст. 26.1 отсылки к перечню товаров, не подлежащих обмену, нет, но продавцы на него всё равно ссылаются. Если DNS отказывает, пишите претензию и ссылайтесь на п. 4 ст. 26.1.

Подробнее о случае без брака: вернуть товар без брака. О телефонах: можно ли вернуть телефон.

Что если 10 дней прошли, а денег нет?

Вернёмся к телевизору за 54 990 ₽. Вы подали требование, срок в 10 дней истёк, деньги не пришли. С первого дня просрочки капает неустойка: 1% цены товара за каждый день, то есть 549,90 ₽ в день. Через 15 дней набежит 549,90 ₽ × 15 = 8 248,50 ₽.

Копится она не бесконечно. С 1 февраля 2026 года неустойка не может превышать сумму, уплаченную за товар. Для этого телевизора предел 54 990 ₽, его набежало бы за 100 дней.

Цена берётся на день, когда вам её вернули добровольно, или на день решения суда. Если за это время цена выросла, считают от новой. Суд может уменьшить явно несоразмерную неустойку. Свой случай посчитайте в калькуляторе неустойки.

К неустойке добавляются убытки и компенсация морального вреда. А если вы купили товар дороже, чем сейчас стоит такой же, технически сложный, закон позволяет требовать разницу в цене.

Куда писать претензию?

Если в магазине отказали или молчат больше 10 дней, отправьте письменную претензию. По п. 6.4 Правил продажи DNS просит направлять претензии письменно в магазин самовывоза либо по адресу из товарного чека. Юридический адрес ООО «ДНС Ритейл» по выписке ЕГРЮЛ от 16.10.2026: 690068, Приморский край, г. Владивосток, пр-кт 100-летия Владивостока, д. 155, корпус 3, офис 5. Его указывают в претензии как адрес продавца, а письмо надёжнее отправить на адрес магазина или из чека и сохранить обе квитанции.

В претензии укажите:

• ФИО, адрес, телефон;
• дату покупки, название товара, номер заказа или чека, сумму;
• в чём недостаток и когда обнаружили;
• требование: вернуть деньги по ст. 18 и 22 с указанием срока в 10 дней;
• реквизиты карты или счёта (для заказа с сайта DNS возвращает на карту оплаты, п. 4.8.1);
• согласие на проверку качества, если продавец её назначит.

Последний пункт важнее, чем кажется. С 1 февраля 2026 года штраф не взыскивают, если требование не исполнено по вине потребителя, например он уклонялся от проверки. Отправьте претензию заказным письмом с описью вложения. Порядок описан в статье «Как вручить претензию». Подготовить текст поможет наша анкета с реквизитами DNS.

А если и претензия не помогла?

Тогда три шага, один за другим.

1. Проверка качества. Продавец вправе назначить её, вы вправе присутствовать. При споре о причинах экспертиза идёт за счёт продавца. Подробнее: проверка качества товара.
2. Жалоба в Роспотребнадзор. Подаётся онлайн, приложите претензию и ответ магазина: как подать жалобу.
3. Суд. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту своего жительства, госпошлину при цене иска до 1 млн ₽ платить не нужно. Суд добавит штраф 50% от присуждённой суммы, если требования не исполнили добровольно. Подробнее о штрафе: штраф 50%.

Общие правила возврата брака: возврат некачественного товара.

Откуда эти правила

Источник: DNS: Правила продажи товаров в интернет-магазине (dns-shop.ru/rules/rules/), п. 1.1, 4.8.1, 6.2, 6.4 и ещё 8 в списке ниже, проверено 16.10.2026.

Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.