Как вернуть товар без брака: магазин и интернет
Товар исправен, но не подошёл или просто разонравился. Правила сильно зависят от того, где вы его купили: в магазине или через интернет.
Сверено с текстом закона на consultant.ru · 7 октября 2026 · как мы проверяем
Коротко
- Магазин: обмен на аналог – 14 дней, не считая дня покупки; аналога нет – деньги в течение 3 дней со дня возврата товара (ст. 25).
- Интернет: отказаться можно до получения и 7 дней после; если вам не дали письменную информацию о возврате – 3 месяца; деньги – до 10 дней, минус обратная доставка (п. 4 ст. 26.1).
- Нельзя обменять: 14 групп товаров по новому перечню № 657 с 1 сентября 2026 года.
- Товар с браком – другой режим: ст. 18, возврат денег за 10 дней и неустойка.
- Чека нет – не беда: помогут свидетели (ст. 25) или другие доказательства покупки (п. 4 ст. 26.1).
Сроки и условия: магазин и интернет
| Магазин | Интернет, маркетплейс | |
|---|---|---|
| Норма | ст. 25 | п. 4 ст. 26.1 |
| Срок | 14 дней, день покупки не считается | до получения; после – 7 дней; 3 месяца, если не дали письменную информацию о порядке возврата |
| Что можно | обмен на аналог, если не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, комплектации; нет аналога – деньги | отказ от товара без объяснения причин |
| Состояние товара | не был в употреблении; товарный вид, свойства, пломбы, ярлыки; чек (или свидетели) | товарный вид и потребительские свойства; документ о покупке или другие доказательства |
| Срок денег | 3 дня со дня возврата товара | не позднее 10 дней со дня требования, минус расходы продавца на обратную доставку |
Купили в магазине – 14 дней на обмен
Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять у того же продавца на аналогичный, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки (п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей).
Условия: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, и есть чек или другой документ об оплате. Без чека можно ссылаться на свидетелей.
Когда вернут деньги. Если аналогичного товара в продаже нет, можно отказаться от покупки и потребовать деньги – продавец обязан вернуть их в течение 3 дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25). Можно и договориться об обмене, когда нужный товар поступит.
Что нельзя обменять
С 1 сентября 2026 года действует новый перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (постановление Правительства № 657 от 30.05.2026). В нём:
- товары для профилактики и лечения на дому, лекарства;
- предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски и т. п.);
- парфюмерия и косметика;
- товары, которые продают на метраж: ткани, кабель, линолеум и т. п.;
- бельё и чулочно-носочные изделия;
- полимерная посуда и тара для пищевых продуктов;
- бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
- мебельные гарнитуры;
- ювелирные изделия, драгоценные металлы и камни;
- автомобили, мототехника, прицепы, номерные агрегаты, прогулочные суда;
- технически сложные товары бытового назначения с гарантией не меньше года;
- гражданское оружие и патроны;
- животные и растения;
- книги, альбомы, календари и другие непериодические издания.
Если в товаре обнаружился недостаток, этот перечень не мешает: для брака действуют другие правила – ст. 18 Закона. См. претензию о возврате денег за товар с браком.
Купили через интернет – 7 дней или 3 месяца
При покупке дистанционно (интернет-магазин, маркетплейс, по каталогу) действуют свои правила – п. 4 ст. 26.1 Закона:
- отказаться от товара можно в любое время до его получения, а после – в течение 7 дней;
- если при доставке вам не дали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата – в течение 3 месяцев;
- товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства, нужен документ о покупке (без него – другие доказательства);
- нельзя вернуть товар с индивидуально-определёнными свойствами, если пользоваться им может только этот покупатель (например, сделанный по вашим меркам);
- деньги – не позднее 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на обратную доставку.
Как отправить товар назад: Конституционный суд 2026 года
Если продавец указывает свой способ возврата (пункт выдачи, курьер), это не значит, что другого нет. Постановлением от 17.02.2026 № 7-П Конституционный суд признал, что пп. 3 и 4 ст. 26.1 не дают возможности вернуть дистанционно купленный товар надлежащего качества дистанционным способом. Пока закон не изменили, действует правило: возврат осуществляется любым удобным вам способом (дистанционно или тем, что указал продавец), который позволяет проверить состояние товара при получении, в том числе через перевозчика или почту. Взамен вы сами несёте расходы на доставку и риск гибели или повреждения товара в пути. Упакуйте товар надёжно, сфотографируйте перед отправкой и сохраните квитанцию.
В претензии о возврате денег за интернет-покупку укажите номер заказа (или телефон и почту, на которые он оформлен) и реквизиты для возврата – этого требуют Правила продажи товаров (п. 24). Если покупали на маркетплейсе, почитайте и про правила, которые действуют на маркетплейсах с 1 октября 2026 года.
Про неустойку. Для отказа от товара без брака в законе нет отдельной ставки неустойки, поэтому наш калькулятор её здесь не считает. Если же товар с недостатком, не привезли оплаченный заказ или затянули услугу – неустойка есть, посчитайте её в калькуляторе.
Примеры с датами
Магазин. Кроссовки за 6 490 ₽ куплены во вторник 22 сентября, размер не подошёл. День покупки не считается, 14 дней истекают во вторник 6 октября. Покупатель принёс их 6 октября – в последний день, с чеком и неношеными. Нужного размера нет, он отказывается от покупки. Деньги – в течение 3 дней со дня возврата товара: до пятницы 9 октября. Принесёт на день позже – обмен уже не положен, остаётся договариваться.
Интернет. Наушники за 12 490 ₽ получены в понедельник 14 сентября. Семь дней на отказ – до понедельника 21 сентября. Покупатель подал заявление 16 сентября, отправил товар почтой (по 7-П – вправе). Продавец обязан вернуть деньги не позднее 10 дней со дня требования, то есть до субботы 26 сентября; по общему правилу ст. 193 ГК срок переносится на понедельник 28 сентября. Он вычтет только свои расходы на доставку возвращённого товара, например 350 ₽ по тарифу перевозчика: к возврату 12 140 ₽. Не заплатил – пора писать претензию.
Как сформулировать требование
Магазин, аналога нет:
22.09.2026 я купил(а) у вас кроссовки арт. … за 6 490 ₽ (чек прилагается). Товар не подошёл по размеру, в употреблении не был, ярлыки и товарный вид сохранены. Размера на замену в продаже нет. На основании п. 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» отказываюсь от договора и прошу вернуть 6 490 ₽ в течение 3 дней со дня возврата товара на карту …
Интернет-покупка:
Заказ № … получен 14.09.2026. На основании п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» отказываюсь от товара без объяснения причин. Товар не использовался, товарный вид сохранён. Прошу вернуть уплаченные 12 490 ₽ не позднее 10 дней со дня получения требования на счёт: … (реквизиты). Возврат товара направлю способом, позволяющим проверить его состояние (Постановление КС РФ от 17.02.2026 № 7-П).
Отговорки продавца и ответы
- «Без чека не принимаем». Нет чека – ссылайтесь на свидетелей (п. 1 ст. 25), для интернета – на любые доказательства покупки у этого продавца: заказ, выписку по карте, письмо (п. 4 ст. 26.1).
- «Нужна коробка и все бирки». Ст. 25 требует сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. О коробке в ней не сказано, но ярлыки срезать нельзя.
- «Это в перечне не подлежащих обмену». Проверьте перечень (выше). Если вашего товара там нет – отказ незаконен; если есть, но товар с браком, перечень не применяется.
- «Только обмен, деньги не вернём». Если аналогичного товара нет, вы вправе отказаться от покупки и требовать деньги (п. 2 ст. 25).
- «Вернуть можно только в нашем пункте». После 7-П способ выбираете вы, лишь бы продавец мог проверить состояние товара.
- «Прошло 14 дней». В магазине это срок обмена, и он правда не продлевается. Но если вы покупали онлайн, считайте по ст. 26.1 (7 дней или 3 месяца), а если в товаре брак – по ст. 18, там сроки другие. См. возврат некачественного товара.
Чек потерян, а продавец упёрся – как вернуть товар без чека. Что именно в перечне – подробный разбор перечня. Конкретные вещи: телефон, обувь, одежда. Отказали – пишите претензию: анкета или инструкция.
Частые вопросы
Можно ли вернуть товар без брака, если он просто не понравился?
В магазине закон даёт право именно на обмен – если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей). Деньги возвращают, если аналогичного товара для обмена нет. При покупке в интернете можно отказаться от товара без объяснения причин в течение 7 дней после получения (п. 4 ст. 26.1).
Как считать 14 дней?
Не считая дня покупки (п. 1 ст. 25). Например, купили 1 октября – последний день обмена 15 октября.
Что делать, если потерял чек?
Отсутствие чека не лишает права ссылаться на свидетельские показания (п. 1 ст. 25), а при покупке в интернете – на другие доказательства покупки у этого продавца (п. 4 ст. 26.1).
За сколько дней вернут деньги?
В магазине, если аналога для обмена нет, – в течение 3 дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25). При покупке в интернете – не позднее 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на обратную доставку (п. 4 ст. 26.1).
Кто платит за отправку товара обратно?
При покупке в интернете продавец вычитает из возврата свои расходы на доставку от вас возвращённого товара (п. 4 ст. 26.1). По Постановлению КС РФ от 17.02.2026 № 7-П вы можете отправить товар любым способом, который позволяет продавцу проверить его состояние (в том числе почтой или перевозчиком), но тогда сами несёте расходы и риск повреждения в пути. Если товар с браком, вернуть его по требованию продавца вы должны за счёт самого продавца (п. 1 ст. 18).
Магазин говорит, что мой телевизор или ноутбук обмену не подлежит. Это правда?
Технически сложные товары бытового назначения с гарантией от года входят в перечень не подлежащих обмену – в магазине по ст. 25 обменять их нельзя. Если товар с браком, перечень не мешает (ст. 18). При покупке в интернете действуют условия ст. 26.1, отсылки к перечню в ней нет, но продавцы на него ссылаются – готовьтесь к спору и пишите претензию.