Возврат некачественного товара: что можно требовать и в какие сроки

Если в товаре обнаружился недостаток, который продавец не оговорил при покупке, вы сами выбираете: замена, ремонт, скидка или возврат денег. Деньги продавец должен вернуть за 10 дней со дня требования, и отсутствие чека не повод отказать.

Сверено с текстом закона на consultant.ru · 5 октября 2026 · как мы проверяем

Коротко

• Недостаток не оговорён продавцом – вы выбираете одно из пяти требований: замена, замена на другую модель, уменьшение цены, ремонт (или возмещение расходов на него), возврат денег.
• Деньги, скидку и расходы на ремонт продавец обязан выплатить за 10 дней со дня требования; замену – за 7 дней (до 20 дней при дополнительной проверке качества, до месяца, если нужного товара нет).
• Чек не обязателен: без него отказать в требовании нельзя.
• За каждый день просрочки продавец платит 1% цены товара, но не больше суммы, которую вы заплатили.
• Для смартфонов, ноутбуков, телевизоров и другой «техсложки» первые 15 дней свободы выбора, потом – особые условия.

Что считается недостатком

Закон определяет недостаток как несоответствие товара обязательным требованиям, условиям договора, а если условий нет или они неполны – обычным требованиям и целям, для которых такой товар используют. Проще: вещь не делает того, что должна, или делает хуже, чем обещали. Не включается телефон, шов разошёлся через неделю, на холодильнике вмятина, которой не было на витрине, в коробке не хватает комплектующих.

Недостаток не должен быть заранее оговорён продавцом. Если на ценнике написано «уценка, царапина на крышке» и вы согласились, то претензий по этой царапине уже не будет.

Пять требований на выбор

По п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей вы вправе потребовать:

Сверх этого можно требовать полного возмещения убытков, например расходов на независимую экспертизу или доставку. Убытки платят в те же сроки, что и основное требование.

Выбирайте что-то одно: так продавцу понятно, что исполнять, и проще считать неустойку. Образец с выбором любого из вариантов – в статье «Образец претензии на некачественный товар».

Когда можно предъявить требования

Недостаток должен проявиться в пределах:

• гарантийного срока или срока годности, если они установлены;
• разумного срока, но не позже 2 лет со дня передачи товара, если гарантии и срока годности нет (п. 1 ст. 19).

Есть нюанс для товара с гарантией короче двух лет. Допустим, гарантия 1 год, а недостаток проявился на 18-м месяце. Требования всё равно можно предъявить, но тогда вам нужно доказать, что причина возникла до передачи товара (п. 5 ст. 19). Внутри гарантии всё наоборот: это продавец доказывает, что недостаток появился после передачи, например из-за неправильной эксплуатации (п. 6 ст. 18).

Технически сложный товар: особые правила

Если дефект нашли в смартфоне, ноутбуке, телевизоре, стиральной машине и другом товаре из перечня Правительства (см. «Технически сложный товар»), действует правило 15 дней. В течение 15 дней со дня передачи вам можно сразу отказаться от договора и вернуть деньги или потребовать замену. После 15 дней такое требование удовлетворят только в одном из случаев (п. 1 ст. 18):

1. найден существенный недостаток;
2. продавец нарушил сроки устранения недостатков;
3. товар не использовался более 30 дней в каждом году гарантийного срока в совокупности из-за неоднократных ремонтов разных поломок.

Если не хватает 15 дней и недостаток не существенный, остаётся требовать ремонт, скидку или возмещение расходов.

Как предъявить требование по шагам

1. Соберите подтверждения покупки. Чек, выписка по карте, гарантийный талон, переписка. Нет ничего из этого – не страшно (п. 5 ст. 18), но так проще.
2. Зафиксируйте недостаток. Фото и видео с видимой датой, описание: что именно не работает и когда заметили.
3. Напишите претензию с одним конкретным требованием, реквизитами для возврата и согласием передать товар на проверку. Как оформить – в статье «Как написать претензию продавцу».
4. Вручите лично под отметку на втором экземпляре или отправьте заказным письмом с описью. С этого дня идёт срок в 10 или 7 дней.
5. Отдайте товар на проверку качества. Продавец обязан принять его (п. 5 ст. 18), вы вправе при этом присутствовать. Просите акт приёма с описанием состояния товара.
6. Если спор о причинах – продавец за свой счёт проводит экспертизу, вы можете присутствовать и обжаловать результат в суде. Порядок разобран в статье «Экспертиза товара».

Расчёт на примере

Смартфон за 40 000 ₽ перестал заряжаться через три месяца после покупки. Недостаток существенный, 15 дней прошли, но товар признан неремонтопригодным. Вы вручили претензию с требованием вернуть деньги в понедельник, 12 октября 2026 года.

• 10 дней идут со следующего дня: последний день на ответ – 22 октября.
• Продавец молчит, деньги приходят только 11 ноября. Просрочка – с 23 октября по 11 ноября, 20 дней.
• Неустойка: 1% от 40 000 ₽ = 400 ₽ в день, итого 8 000 ₽ (п. 1 ст. 23).

Потолок неустойки с 1 февраля 2026 года – сумма, уплаченная за товар, то есть 40 000 ₽. Он достигается на 100-й день просрочки. Если цена этого товара к моменту возврата выросла или упала, в расчёт берут цену на день добровольной выплаты или день решения суда. Свои цифры подставьте в калькулятор неустойки.

«Прошу в течение 10 дней со дня получения претензии вернуть уплаченные за товар 40 000 ₽ и выплатить неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 22 и 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).»

Кому предъявлять: продавцу или производителю

Основной адресат – продавец, а также уполномоченная организация или уполномоченный ИП (п. 2 ст. 18). Требования о замене и о безвозмездном ремонте можно предъявить и изготовителю или импортёру (п. 3 ст. 18). Вместо этих требований можно вернуть товар изготовителю или импортёру и потребовать возврата уплаченной суммы. Если продавец исчез или закрыл магазин, этот вариант часто единственный: найдите адрес производителя в инструкции или на сайте.

Что делать с самим товаром

До ответа не чините и не вскрывайте его сами: если потом возникнет спор о причине недостатка, следы вмешательства дадут продавцу повод сослаться на вашу вину. Сохраните упаковку и комплектацию, чтобы вернуть товар в том виде, в каком он у вас был. Сдавая товар, берите акт или хотя бы расписку с датой, описанием состояния и комплектности.

Где подстерегают ловушки

• «Сначала сервисный центр, потом разговор». Продавец обязан принять товар с недостатком и при необходимости сам провести проверку качества (п. 5 ст. 18). Отправить вас в сервис, чтобы затянуть дело, он не вправе: сроки ст. 20-22 идут со дня, когда вы предъявили требование продавцу.
• «Проверка качества – 45 дней». 45 дней – это максимум для ремонта по письменному соглашению, а не срок по умолчанию и не срок проверки. Замена по закону – 7-20 дней, возврат денег – 10.
• Требование «только устно». В магазине могут сказать, что без письменной претензии ничего не будет. Закон не требует особой формы, но при споре устное требование не доказать, поэтому претензия на бумаге с отметкой о приёме нужна вам, а не продавцу.
• Купили на маркетплейсе. С 1 октября 2026 года требования по браку можно предъявить продавцу прямо на платформе, оператор обязан обеспечить такую возможность (п. 3.1 ст. 18). Подробнее – «Претензия на маркетплейс».

Если продавец отказал или молчит

Срок прошёл – пересчитайте неустойку на сегодняшнюю дату и подайте повторную претензию. Если и это не помогло, можно пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться в суд: потребители по таким искам освобождены от госпошлины при цене иска до 1 000 000 ₽. За отказ удовлетворить требования добровольно суд присуждает штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13). Чтобы его не потерять, дайте продавцу возможность исполнить: укажите реквизиты и готовность передать товар на проверку. Материалы на случай отказа – «Продавец отказал в претензии».

Если вы готовы оформить претензию без возни с формулировками, составьте её в анкете: черновик бесплатный, готовый документ стоит 390 ₽.

Сначала хотите узнать сумму? Посчитайте неустойку бесплатно – по своим датам и цене.